สรุป 20 ข้อคิดจาก Never Split the Difference จิตวิทยาต่อรอง เขียนโดย Chris Voss

หนังสือ Never Split the Difference เป็นผลงานของ Chris Voss อดีตหัวหน้านักเจรจาต่อรองตัวประกันระดับนานาชาติของ FBI ผู้ผ่านงานเจรจาสถานการณ์วิกฤตมากว่าสองทศวรรษ ทั้งกรณีจับตัวประกัน การปล้นธนาคาร และการก่อการร้ายในหลายมุมโลก
.
เขานำประสบการณ์ที่ได้จากสนามจริงมาผสมกับงานวิจัยด้านจิตวิทยาพฤติกรรมของ Daniel Kahneman และ Amos Tversky กลายเป็นวิธีการเจรจาต่อรองที่ตรงข้ามกับสำนักคิดดั้งเดิมจาก Harvard ที่เน้นเหตุผลและการประนีประนอม
.
หัวใจของหนังสือเล่มนี้คือความเชื่อที่ว่ามนุษย์ไม่ใช่สัตว์ที่ใช้เหตุผลล้วน แต่เป็นสัตว์ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยอารมณ์ ความกลัว ความต้องการ และความไม่มีเหตุผลที่ซ่อนอยู่ใต้พื้นผิว
.
Voss เสนอว่าการเจรจาที่ดีต้องเริ่มจากการฟังอย่างลึกซึ้ง เข้าใจอารมณ์ของอีกฝ่าย และใช้เครื่องมือทางจิตวิทยาที่ละเอียดอ่อนเพื่อนำพาคู่เจรจามาสู่ผลลัพธ์ที่เราต้องการ โดยให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นคนตัดสินใจเอง
.
เนื้อหาในเล่มไล่ตั้งแต่การสะท้อนคำพูด การติดป้ายอารมณ์ การชวนพูด "ไม่" การไปสู่ "ใช่แล้ว" การบิดความจริง การใช้คำถามที่ปรับเทียบมาแล้ว ไปจนถึงการตามหา "หงส์ดำ" หรือข้อมูลที่ไม่มีใครคาดคิดซึ่งจะพลิกเกมการเจรจาทั้งหมด
.
ต่อไปนี้คือ 20 ข้อคิดสำคัญจากหนังสือเล่มนี้
.
.
======================
.
1. การเจรจาคือการค้นพบ ไม่ใช่สนามรบ
.
Chris Voss เปิดเรื่องด้วยฉากที่เขาในฐานะเจ้าหน้าที่ FBI ต้องเจรจากับ Robert Mnookin ศาสตราจารย์ด้านการเจรจาแห่ง Harvard ในสถานการณ์จำลองที่เขาถูก "จับลูกชายเป็นตัวประกัน" Mnookin ที่เป็นเจ้าของทฤษฎีระดับโลกพยายามกดดันให้ Voss ตัดสินใจจ่ายเงินค่าไถ่หนึ่งล้านดอลลาร์ แต่ Voss ตอบกลับด้วยคำถามเดียวว่า "แล้วผมจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร" จนกระทั่งผู้เชี่ยวชาญระดับโลกเริ่มสับสน หมดมุก และในที่สุดต้องยอมรับว่า "ดูเหมือน FBI จะมีอะไรให้เราเรียนรู้บ้าง"
.
บทเรียนที่ Voss ได้คือ คนส่วนใหญ่เข้าสู่การเจรจาด้วยจิตใจของนักรบ พวกเขาเตรียมข้อโต้แย้ง เตรียมตรรกะ เตรียมตัวเลข เพื่อโจมตีและป้องกัน แต่นักเจรจาที่ดีจริงเข้าสู่การเจรจาด้วยจิตใจของนักสำรวจ พวกเขาไม่ได้มาเพื่อเอาชนะ แต่มาเพื่อค้นพบข้อมูลที่อีกฝ่ายซ่อนไว้ และข้อมูลเหล่านั้นเองคือกุญแจที่จะเปลี่ยนเกมทั้งหมด
.
หัวใจของแนวคิดนี้คือการยอมรับว่ามนุษย์ไม่ใช่สัตว์ที่ใช้เหตุผล เราเป็นสัตว์อารมณ์ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยความกลัวที่มองไม่เห็น ความต้องการที่ไม่กล้าพูด และการรับรู้ที่ผิดเพี้ยน
.
Voss ย้ำว่าทฤษฎีที่อิงตรรกะล้วนของ Harvard ซึ่งเน้นคำย่อแบบ BATNA และ ZOPA นั้นใช้ไม่ได้ในสนามจริง เพราะในสนามจริงไม่มีใครเป็นหุ่นยนต์ ทุกคนเป็นมนุษย์ที่ตอบสนองด้วยอารมณ์ก่อนเหตุผลเสมอ ใครก็ตามที่เข้าใจอารมณ์ของอีกฝ่ายได้ลึกที่สุด คนนั้นจะเป็นฝ่ายชนะ
.
.
2. ฟังอย่างเข้มข้น สำคัญกว่าพูดอย่างเฉียบคม
.
ในเหตุการณ์ปล้นธนาคาร Chase Manhattan ปี ค.ศ. 1993 ที่บรู๊คลิน Voss พบว่าทีมเจรจาส่วนใหญ่มัก "ปลอมตัวเป็นคนฟัง" ในขณะที่จริงๆ แล้วกำลังคิดคำตอบในหัวของตัวเอง เขาเรียกอาการนี้ว่า "สภาพจิตเภทคู่" คือทั้งสองฝ่ายต่างมีเสียงในหัวของตัวเองที่ดังจนกลบเสียงของอีกฝ่าย ในห้องเจรจาที่ดูเหมือนมีคนสองคน จริงๆ แล้วเหมือนมีคนสี่คนพูดพร้อมกัน ครึ่งหนึ่งอยู่ในหัวของแต่ละฝ่าย
.
การฟังที่แท้จริงไม่ใช่การรอจังหวะพูด แต่คือการให้ความสนใจอีกฝ่ายอย่างเต็มที่ จนเสียงในหัวของเราเงียบลง เป้าหมายของการฟังในการเจรจาคือการระบุให้ได้ว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจริงๆ ทั้งในแง่เงิน อารมณ์ หรือสิ่งอื่นใด แล้วทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัยพอที่จะพูดเรื่องความต้องการเหล่านั้นออกมา
.
Voss แยกแยะระหว่าง "wants" หรือสิ่งที่อยากได้ ซึ่งคนเรามักพูดออกมาง่ายๆ กับ "needs" หรือสิ่งที่จำเป็นต้องมีเพื่อให้ดีลเกิดขึ้นได้จริง ซึ่งคนเรามักไม่กล้าพูดเพราะมันเปิดเผยจุดอ่อนของตน
.
Voss ย้ำว่าการฟังคือ "การยอมจำนนที่ทรงพลังที่สุด" ที่นักเจรจาสามารถมอบให้คู่ของตน เพราะเมื่อมนุษย์รู้สึกว่ามีคนเข้าใจตน พวกเขาจะลดการป้องกันลง เปิดใจมากขึ้น และเริ่มไว้วางใจ งานวิจัยทางจิตบำบัดยืนยันว่าเมื่อคนรู้สึกว่ามีคนฟังอย่างจริงใจ พวกเขาจะเริ่มฟังตัวเองอย่างใส่ใจขึ้น และคลายความเป็นปฏิปักษ์ลงเอง ความไว้วางใจที่เกิดจากการฟังคือเงื่อนไขที่ขาดไม่ได้ของทุกข้อตกลงที่ยั่งยืน
.
.
3. เลือกใช้เสียงให้ถูกกับสถานการณ์
.
Voss แบ่งน้ำเสียงในการเจรจาออกเป็นสามแบบ การเข้าใจและฝึกเปลี่ยนน้ำเสียงให้สอดคล้องกับช่วงเวลาคือทักษะพื้นฐานที่นักเจรจาทุกคนต้องมี เพราะงานวิจัยพบว่ามนุษย์ตอบสนองต่อ "วิธีพูด" มากกว่า "สิ่งที่พูด" และน้ำเสียงเปลี่ยนสภาวะอารมณ์ของอีกฝ่ายได้เร็วกว่าเหตุผลใดๆ
.
หนึ่ง : เสียง DJ ของวิทยุ FM ตอนดึก
.
เป็นน้ำเสียงที่ลึก ช้า มั่นคง และไหลลงในตอนท้ายของประโยค เสียงนี้สื่อสารโดยไม่ต้องใช้คำว่า "ผมควบคุมสถานการณ์อยู่ และทุกอย่างจะปลอดภัย" ในเหตุการณ์ที่ Voss เข้ารับช่วงเจรจากับ Chris Watts ผู้ปล้นธนาคาร เขาใช้เสียง DJ ดึกพูดเพียงประโยคเดียวว่า "Joe ออกไปแล้ว คุณกำลังคุยกับผมอยู่" โดยไม่ตั้งเป็นคำถาม แต่เป็นประโยคบอกเล่าที่ไหลลง น้ำเสียงนี้เหมาะกับสถานการณ์ที่ต้องการสยบความตึงเครียดหรือยืนยันจุดยืนโดยไม่ก่อความขัดแย้ง
.
สอง : เสียงเชิงบวกและขี้เล่นคือน้ำเสียงที่ผ่อนคลายและยิ้มแย้ม
.
น้ำเสียงนี้ควรเป็นเสียงหลักของเราในการเจรจาส่วนใหญ่ เพราะคนที่อยู่ในสภาวะอารมณ์เชิงบวกจะคิดเร็วขึ้น และมีแนวโน้มที่จะร่วมมือกันแก้ปัญหามากกว่าจะต่อสู้ Voss เล่าเรื่องของผู้สอนคนหนึ่งของเขาที่เห็นแฟนสาวต่อราคาในตลาดสไปซ์ที่อิสตันบูลได้ดีกว่าตน เพียงเพราะเธอเข้าหาพ่อค้าด้วยรอยยิ้มและความเป็นมิตร แม้แต่การยิ้มขณะคุยโทรศัพท์ก็ส่งผลถึงน้ำเสียงที่อีกฝ่ายรับรู้ได้
.
สาม : เสียงตรงและแน่วแน่คือน้ำเสียงที่ใช้น้อยที่สุดและควรหลีกเลี่ยงในกรณีทั่วไป
.
เพราะเสียงนี้ส่งสัญญาณการครอบงำซึ่งจะกระตุ้นให้อีกฝ่ายต่อต้านไม่ทางตรงก็ทางอ้อม Voss เปรียบเปรยว่าการใช้เสียงแบบนี้ในขณะที่กำลังเจรจาก็เหมือนกับการตบหน้าตัวเอง ขณะที่พยายามเดินไปข้างหน้า มันรังแต่จะทำให้กระบวนการสะดุดและสร้างศัตรู
.
.
4. การสะท้อนคำพูดคือเวทมนตร์ของนักเจรจา
.
เทคนิคที่เรียบง่ายที่สุดแต่ทรงพลังที่สุดของ FBI คือการ "Mirror" หรือการพูดซ้ำคำสำคัญสามคำสุดท้ายที่อีกฝ่ายเพิ่งพูด เทคนิคนี้อาศัยหลักจิตวิทยาที่ว่ามนุษย์กลัวสิ่งที่ต่างจากตน และดึงดูดสิ่งที่เหมือนตน
.
เมื่อเราสะท้อนคำของอีกฝ่ายกลับไป สมองของพวกเขาจะรับรู้โดยอัตโนมัติว่า "คนนี้เหมือนเรา ปลอดภัย ไว้ใจได้" คู่รักที่เดินด้วยกันบนถนนมักจะก้าวขาพร้อมกัน เพื่อนที่คุยกันในสวนสาธารณะมักจะพยักหน้าและไขว้ขาเป็นจังหวะเดียวกัน นี่คือ Mirror ที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ และการนำมาใช้อย่างจงใจคือศิลปะของการสร้างความใกล้ชิด
.
ในการศึกษาของนักจิตวิทยา Richard Wiseman พบว่าพนักงานเสิร์ฟที่ใช้เทคนิคสะท้อนคำสั่งของลูกค้ากลับไป ได้ทิปสูงกว่ากลุ่มที่ใช้คำชมเชย เช่น "เยี่ยมเลย" หรือ "ไม่มีปัญหา" ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ เพียงแค่ทำซ้ำสิ่งที่ลูกค้าพูดเท่านั้นเอง ความเรียบง่ายของมันแฝงพลังที่น่าตกใจ
.
ความมหัศจรรย์ของ Mirror อยู่ที่หลังจากสะท้อนคำแล้วต้องเงียบ ปล่อยให้ความเงียบทำงานอย่างน้อยสี่วินาที อีกฝ่ายจะรู้สึกถูกกระตุ้นให้ขยายความสิ่งที่ตนพูด เปิดเผยข้อมูลเพิ่ม หรือทบทวนสิ่งที่เพิ่งพูดออกไปใหม่
.
Voss เล่าถึงนักเรียนคนหนึ่งของเขาที่ใช้เทคนิคนี้กับเจ้านายที่ชอบโยนงานจิปาถะใส่หน้า เมื่อเจ้านายสั่งให้ทำสำเนาเอกสารสองชุด เธอเพียงสะท้อนกลับว่า "สองชุดเหรอคะ" เจ้านายเริ่มอธิบายเหตุผล เธอสะท้อนต่อ และสุดท้ายเจ้านายก็เปลี่ยนใจเอง ตกลงให้เก็บเป็นไฟล์ดิจิทัลแทน Voss เรียกเทคนิคนี้ว่ากลลวงทางจิตแบบเจไดของ FBI เพราะมันทำให้อีกฝ่ายเปิดเผยตัวเองโดยที่เราไม่ต้องถามอะไรเพิ่มเลย
.
.
5. ติดป้ายอารมณ์เพื่อปลดอาวุธมัน
.
ในปฏิบัติการที่ Harlem ปี ค.ศ. 1998 Voss ยืนอยู่หน้าประตูห้องชั้นยี่สิบเจ็ดที่มีผู้ต้องสงสัยติดอาวุธสามคนซ่อนตัวอยู่ เขาไม่ตะโกนคำสั่ง ไม่ขู่ ไม่ถามว่าต้องการอะไร เขาใช้เสียง DJ ดึกพูดวนซ้ำเพียงว่า "ดูเหมือนคุณไม่อยากออกมา ดูเหมือนคุณกลัวว่าถ้าเปิดประตู เราจะเข้าไปยิงคุณ ดูเหมือนคุณไม่อยากกลับเข้าคุก"
.
หกชั่วโมงผ่านไปในความเงียบ จนกระทั่งผู้ต้องสงสัยทั้งสามเดินออกมาด้วยตนเอง พวกเขาบอกในภายหลังว่า "พวกเรากลัวจะถูกจับหรือถูกยิง แต่เสียงของคุณทำให้เราใจเย็นลง เราเชื่อว่าคุณจะไม่ไปไหน"
.
เทคนิคนี้เรียกว่า Labeling คือการตั้งชื่ออารมณ์ที่อีกฝ่ายกำลังรู้สึก แล้วพูดออกมาดังๆ แทนที่จะปฏิเสธหรือเพิกเฉยต่ออารมณ์เหล่านั้น
.
การวิจัย fMRI ของ Matthew Lieberman ที่ UCLA พบว่าเมื่อมนุษย์เห็นใบหน้าที่แสดงอารมณ์รุนแรง อะมิกดาลาในสมองส่วนที่สร้างความกลัวจะตื่นตัว แต่เมื่อให้ตั้งชื่ออารมณ์นั้นออกมาเป็นคำพูด กิจกรรมจะย้ายไปยังส่วนของสมองที่ใช้เหตุผล กล่าวคือ การตั้งชื่ออารมณ์ทำให้พลังของอารมณ์นั้นอ่อนลงโดยตรง
.
Voss แนะนำให้ขึ้นต้นประโยคด้วยคำว่า "ดูเหมือนว่า" "ฟังดูเหมือนว่า" หรือ "มันดูเหมือนว่า" และเลี่ยงคำว่า "ผม" หรือ "ฉัน" เพราะคำเหล่านั้นทำให้อีกฝ่ายตั้งกำแพง การติดป้ายอารมณ์เป็นทางลัดสู่ความใกล้ชิด เป็นเครื่องมือเอ็มพาธีที่ประหยัดเวลา และเป็นวิธีที่ทรงพลังที่สุดในการสยบอารมณ์เชิงลบของอีกฝ่ายโดยไม่ต้องเถียง ไม่ต้องโต้แย้ง เพียงแค่บอกออกมาว่า "ฉันเห็นในสิ่งที่คุณรู้สึก"
.
.
6. ทำ Accusation Audit ก่อนที่อีกฝ่ายจะกล่าวหา
.
หนึ่งในเทคนิคที่ Voss สอนนักเรียนของเขาคือสิ่งที่เรียกว่า Accusation Audit คือการลิสต์รายการข้อกล่าวหาที่เลวร้ายที่สุดที่อีกฝ่ายอาจมีต่อเรา แล้วพูดมันออกมาเองก่อนที่พวกเขาจะได้พูด
.
ในชั้นเรียนแรกของทุกเทอม Voss จะประกาศกับนักเรียนว่า "ถ้าคุณกังวลว่าจะต้องอาสามาเล่นบทคู่เจรจากับผมหน้าชั้น ผมขอบอกล่วงหน้าว่ามันจะเลวร้ายมาก" ความตึงเครียดสลายไปด้วยเสียงหัวเราะทันที และนักเรียนแห่กันอาสามากกว่าที่เขาต้องการเสียอีก
.
ตัวอย่างที่ Voss ภูมิใจที่สุดคือเรื่องของ Anna ผู้แทนบริษัทรับเหมาที่ต้องบอกบริษัทย่อยว่าจะต้องลดค่าจ้างจากเก้าคนเหลือสามคน Anna กับ Mark คู่หูของเธอนั่งลิสต์ข้อกล่าวหาที่อาจถูกโยนใส่ ตั้งแต่ "คุณเป็นบริษัทใหญ่ที่กดขี่บริษัทเล็ก" "คุณสัญญาว่าจะให้งานเรา แล้วผิดสัญญา" จนถึง "คุณน่าจะบอกเราตั้งแต่หลายสัปดาห์ก่อน"
.
เมื่อเข้าประชุม Anna เปิดประเด็นด้วยการพูดข้อกล่าวหาเหล่านั้นออกมาเองด้วยน้ำเสียงสงบและเข้าใจ ฝ่ายตรงข้ามแทนที่จะโกรธกลับพยักหน้าและเริ่มเปิดใจ สุดท้ายข้อตกลงผ่านไปได้ด้วยดี บริษัทประหยัดเงินได้กว่าหนึ่งล้านดอลลาร์ และฝ่ายตรงข้ามถึงกับพูดว่า "คุณไม่ใช่บริษัทใหญ่ที่เลวร้ายเลย เพราะคุณยอมรับสิ่งที่เกิดขึ้น"
.
หลักการเบื้องหลังคือ การปฏิเสธสิ่งลบกลับเป็นการให้เครดิตกับมัน แต่การพูดมันออกมาเสียก่อนคือการ "ถอนพิษ" ออก ทนายความที่เก่งจะเริ่มต้นการแถลงเปิดคดีด้วยการพูดถึงข้อกล่าวหาทั้งหมดต่อจำเลยและจุดอ่อนของคดีฝ่ายตน เพื่อปลดอาวุธให้ฝ่ายตรงข้ามและสร้างความน่าเชื่อถือ การยอมรับสิ่งลบอย่างกล้าหาญและตรงไปตรงมาคือเส้นทางที่เร็วที่สุดสู่ความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกัน
.
.
7. ระวัง "ใช่" และฝึกค้นหา "ไม่"
.
วัฒนธรรมการขายและการเจรจาในโลกธุรกิจสอนเราให้พยายามทำให้อีกฝ่ายพูดคำว่า "ใช่" ให้ได้มากที่สุด Voss บอกว่านี่คือกับดักที่ใหญ่ที่สุดในการเจรจา
.
เพราะ "ใช่" มีถึงสามแบบที่ฟังคล้ายกัน แต่มีความหมายต่างกันอย่างสิ้นเชิง การไม่แยกแยะคำว่าใช่ทั้งสามแบบนี้คือสาเหตุที่นักเจรจาหลายคนคิดว่าปิดดีลได้แล้ว แต่ในที่สุดดีลกลับล้มลงในขั้นตอนการลงมือทำ
.
ใช่แบบที่หนึ่ง = Counterfeit Yes คือคำว่าใช่แบบปลอม
.
เป็นใช่ที่อีกฝ่ายตั้งใจจะตอบว่าไม่ตั้งแต่ต้น แต่ใช้คำว่าใช่เป็นทางหนีที่สะดวกกว่า หรือเพื่อยืดบทสนทนาออกไปเพื่อขุดข้อมูลเพิ่มจากเรา คนที่ถูกกดดันด้วยการขายแบบบีบให้ตอบใช่ ๆ ๆ มักให้คำตอบประเภทนี้เพื่อให้ผู้ขายเงียบเสีย แล้วค่อยถอนตัวภายหลังด้วยข้ออ้างเรื่องงบประมาณ สภาพอากาศ หรือเงื่อนไขที่เปลี่ยนไป
.
ใช่แบบที่สอง = Confirmation Yes คือคำว่าใช่แบบยืนยันข้อเท็จจริง
.
เป็นปฏิกิริยาอัตโนมัติเมื่อถูกถามคำถามที่ตอบได้แค่ใช่หรือไม่ เช่นถามว่า "คุณดื่มน้ำใช่ไหม" บางครั้งใช่แบบนี้ถูกใช้เป็นกับดักเพื่อนำไปสู่การขายในขั้นต่อไป แต่ส่วนใหญ่เป็นเพียงการยืนยันธรรมดา ไม่ได้มีคำมั่นสัญญาว่าจะลงมือทำอะไรตามมา
.
ใช่แบบที่สาม = Commitment Yes คือคำว่าใช่แบบผูกมัด
.
เป็นใช่ที่นำไปสู่การกระทำจริง ใช่ที่ปิดท้ายด้วยลายเซ็นในสัญญา ใช่ที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมหลังวางสาย นี่คือใช่ที่นักเจรจาทุกคนต้องการ แต่ปัญหาคือทั้งสามแบบฟังเหมือนกันหมด เราจึงต้องเรียนรู้ที่จะแยกแยะให้ออกว่ากำลังได้รับใช่แบบใด
.
Voss เรียนรู้เรื่องนี้จากการทำงานที่ HelpLine ศูนย์โทรศัพท์วิกฤตของ Norman Vincent Peale หลังจากที่ Daryl ผู้โทรเข้าประจำกล่าวขอบคุณเขาที่ "ทำงานได้ดี" หัวหน้ากลับบอกว่า "นี่เป็นหนึ่งในการโทรที่แย่ที่สุดที่ฉันเคยได้ยิน" เพราะคนที่ควรชื่นชมตัวเองคือผู้โทร ไม่ใช่ผู้รับสาย Daryl พูดใช่เพียงเพื่อให้ Voss รู้สึกดีพอที่จะปล่อยเขาไป ไม่ใช่เพราะเขาจะเปลี่ยนพฤติกรรมจริงๆ มันคือ Counterfeit Yes ในรูปแบบที่บริสุทธิ์ที่สุด
.
"ไม่" ในทางตรงกันข้ามคือทองคำสำหรับนักเจรจา เพราะ "ไม่" ทำให้คนพูดรู้สึกปลอดภัย รู้สึกควบคุมสถานการณ์ และเปิดโอกาสให้บทสนทนาดำเนินต่อไปได้อย่างจริงใจ เมื่อมีคนพูด "ไม่" เขาไม่ได้ปิดประตู แต่กำลังบอกว่า "ฉันยังไม่พร้อมตกลง" หรือ "ฉันต้องการข้อมูลเพิ่ม" หรือ "ฉันรู้สึกไม่สบายใจกับเรื่องนี้"
.
Voss จึงสอนให้ใช้คำถามที่ออกแบบให้ได้คำตอบเป็น "ไม่" เช่นการเปลี่ยนจาก "คุณมีเวลาคุยสักครู่ไหม" เป็น "ตอนนี้เป็นเวลาที่ไม่สะดวกใช่ไหม" คำถามแบบหลังให้อีกฝ่ายรู้สึกควบคุม และมักได้ความสนใจเต็มที่กลับมา
.
.
8. อีเมลวิเศษหนึ่งบรรทัดที่ทำให้คุณไม่ถูกเพิกเฉยอีก
.
หนึ่งในเทคนิคที่ใช้ได้ผลที่สุดของ Voss คืออีเมลหนึ่งบรรทัดที่เขียนไปยังคนที่เพิกเฉยต่ออีเมลก่อนหน้านี้ทั้งหมด ประโยคนั้นคือ "คุณยอมแพ้กับโปรเจกต์นี้แล้วหรือ"
.
คำถามนี้บรรจุพลังของ "ไม่" ไว้เต็มที่ เพราะมันให้คำตอบที่ปลอดภัยและรักษาภาพลักษณ์ของอีกฝ่ายไว้ได้ และยังกระตุ้นความรู้สึกกลัวการสูญเสีย ซึ่งเป็นแรงขับเคลื่อนทางจิตวิทยาที่ทรงพลังที่สุดในมนุษย์
.
ภายใต้คำถามนี้แฝงข้อความที่ว่า "ผมพร้อมจะเดินจากไป" ซึ่งกระตุ้นสัญชาตญาณตามธรรมชาติของอีกฝ่ายที่จะตอบกลับทันทีว่า "ไม่นะ เราไม่ได้ยอมแพ้ แค่ติดปัญหาบางอย่าง..." แล้วก็เริ่มอธิบายสถานการณ์ของตน ซึ่งคือสิ่งที่เราต้องการ
.
Voss ใช้เทคนิคนี้สำเร็จในวัฒนธรรมที่ไม่ค่อยพูด "ไม่" ตรงๆ อย่างวัฒนธรรมอาหรับและจีน ซึ่งพิสูจน์ว่าหลักจิตวิทยาเบื้องหลังเป็นสากล
.
หลายคนอาจรู้สึกว่าคำถามนี้ดูห้วนหรือก้าวร้าวเกินไป Voss แย้งว่าการถูกเพิกเฉยต่างหากที่ห้วนกว่า อีเมลนี้แค่ตรงไปตรงมาแต่ยังคงความสุภาพไว้ในรูปของคำถาม มันเปิดทางให้อีกฝ่ายตอบโดยไม่เสียหน้า และทำให้คุณกลับเข้ามาอยู่ในเรดาร์ของพวกเขาอีกครั้งโดยไม่ต้องวิงวอน
.
.
9. เป้าหมายคือ "นั่นแหละถูก" ไม่ใช่ "ใช่"
.
ในการเจรจาเพื่อช่วยตัวประกัน Jeffrey Schilling จากกลุ่ม Abu Sayyaf ในฟิลิปปินส์ Voss และทีมไม่สามารถทำให้ Abu Sabaya หัวหน้ากลุ่มถอนข้อเรียกร้องค่าเสียหายสงคราม 10 ล้านดอลลาร์ได้เลย จนกระทั่ง Voss เขียนสคริปต์ใหม่ให้ Benjie นักเจรจาฝ่ายฟิลิปปินส์ใช้ทุกเทคนิคของการฟังเชิงรุก จบด้วยการสรุปมุมมองทั้งหมดของ Sabaya เกี่ยวกับห้าร้อยปีของการกดขี่ชาวมุสลิม สิทธิการประมง และความอยุติธรรมที่เขามองว่ามีต่อชนเผ่าของเขา
.
หลังจากนิ่งไปหนึ่งนาที Sabaya พูดว่า "นั่นแหละถูก" และตั้งแต่นั้นเป็นต้นมาเขาไม่เคยพูดถึงเงิน 10 ล้านดอลลาร์อีกเลย
.
"นั่นแหละถูก" คือสัญญาณว่าคู่เจรจารู้สึกว่าเข้าใจตนเองและถูกเข้าใจอย่างสมบูรณ์ มันคือจุดที่กำแพงพังลง และความไว้วางใจถูกสร้างขึ้น
.
Voss แยกความแตกต่างระหว่าง "นั่นแหละถูก" กับ "คุณพูดถูก" อย่างชัดเจน "คุณพูดถูก" คือสิ่งที่เด็กพูดเพื่อให้พ่อแม่หยุดบ่น คือคำตอบที่คนใช้เพื่อให้คนรำคาญเงียบไป มันไม่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมใดๆ ทั้งสิ้น
.
วิธีไปถึง "นั่นแหละถูก" คือการสรุป Summary ที่ดี ซึ่งประกอบด้วยการพูดความหมายของสิ่งที่อีกฝ่ายพูดด้วยคำของเรา บวกกับการรับรู้อารมณ์ที่อยู่ใต้ความหมายนั้น เมื่อเราสะท้อนกลับ "โลกตามมุมมองของพวกเขา" ได้อย่างครบถ้วนและซื่อสัตย์
.
คำตอบเดียวที่เป็นไปได้คือ "นั่นแหละถูก" และเมื่อได้ยินคำนี้ คุณรู้ว่าคู่เจรจาได้เปลี่ยนข้างมายืนกับคุณแล้ว แม้พวกเขาจะยังไม่รู้ตัวก็ตาม
.
.
10. อย่าประนีประนอม
.
ในกรณีลักพาตัวที่เฮติ Voss ได้รับโทรศัพท์จากหลานชายของนักการเมืองที่ป้าถูกจับเรียกค่าไถ่ 150,000 ดอลลาร์ ตรรกะแบบ Win-Win ที่ครูสอนกันมาคือให้แบ่งครึ่ง เสนอจ่าย 75,000 แต่ Voss ปฏิเสธอย่างเด็ดขาด
.
เขาเปรียบเทียบการประนีประนอมเหมือนกับการที่ภรรยาอยากให้สามีสวมรองเท้าดำ ส่วนสามีอยากใส่รองเท้าน้ำตาล แล้วลงเอยด้วยการที่สามีสวมรองเท้าข้างละสี ผลลัพธ์ที่แย่ที่สุดที่เป็นไปได้ ทั้งที่ทางเลือกสุดขั้วทั้งสองข้าง คือสีดำล้วนหรือสีน้ำตาลล้วน ต่างก็ดีกว่าการประนีประนอมแบบนั้นทั้งคู่
.
Voss บอกว่าคนเราไม่ได้ประนีประนอมเพราะมันถูกต้อง เราประนีประนอมเพราะมันง่ายและช่วยรักษาหน้า เราประนีประนอมเพื่อให้ปลอดภัย เพื่อให้พูดได้ว่าอย่างน้อยเราก็ได้ครึ่งของพาย คนส่วนใหญ่ในการเจรจาถูกขับเคลื่อนด้วยความกลัวหรือความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงความเจ็บปวด ไม่ใช่ด้วยเป้าหมายที่แท้จริงของตน
.
คติประจำใจที่ Voss ฝึกให้นักเรียนทุกคนคือ "ไม่มีดีลย่อมดีกว่าดีลที่ห่วย" หรือ No deal is better than a bad deal
.
ความหมายของมันคือการเดินจากโต๊ะเจรจาไปโดยไม่ได้อะไรเลย ย่อมดีกว่าการยอมรับข้อตกลงที่ทำให้เราเสียเปรียบในระยะยาว คติข้อนี้คือยาแก้ความกลัวที่ผลักดันให้คนรีบปิดดีลโดยไม่ทันคิด มันให้พลังเราในการกล้าปฏิเสธ กล้าเดินจาก และกล้ารอข้อตกลงที่คุ้มค่าจริงๆ การยอมรับดีลที่แย่เพียงเพราะกลัวว่าจะไม่มีดีลเลยคือสาเหตุหลักที่ทำให้คนเสียเปรียบในการเจรจาตลอดชีวิต
.
ในที่สุดทีมของ Voss ปิดดีลที่เฮติที่ 4,751 ดอลลาร์ พร้อมเครื่องเสียง CD พกพา จากค่าไถ่ที่เรียก 150,000 ดอลลาร์
.
ความสำเร็จนี้พิสูจน์ว่าการปฏิเสธที่จะประนีประนอม การยึดมั่นในเป้าหมายของตน และความอดทนที่จะเดินผ่านความอึดอัด คือทางที่นำไปสู่ดีลที่ยอดเยี่ยม ส่วนการประนีประนอมแบบรีบร้อนคือทางที่นำไปสู่ความเสียใจในระยะยาว
.
ทางออกที่สร้างสรรค์เกือบทั้งหมดมักนำหน้าด้วยความเสี่ยง ความรำคาญ ความสับสน และความขัดแย้ง ส่วนการประนีประนอมไม่เคยให้สิ่งเหล่านี้เลย และไม่เคยให้ดีลที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน
.
.
11. ใช้เส้นตายเป็นพันธมิตร อย่าให้มันเป็นศัตรู
.
เส้นตายคือสิ่งที่กดดันการเจรจาให้บีบตัวลงสู่ข้อสรุป มันทำให้คนพูดและทำสิ่งที่ขัดกับผลประโยชน์ของตัวเองเพราะมีแรงผลักดันให้รีบเมื่อเส้นตายใกล้เข้ามา
.
Voss ได้เรียนรู้ในเฮติว่ากลุ่มผู้ลักพาตัวส่วนใหญ่ทำงานหนักในวันจันทร์เพื่อให้ได้เงินภายในวันศุกร์ พวกเขามีเส้นตายของตัวเองเพราะอยากเอาเงินไปเที่ยวสุดสัปดาห์ พอทีมของเขารู้รูปแบบนี้ พวกเขาก็เลื่อนการเจรจาไปจนถึงวันพฤหัสบดีหรือวันศุกร์ ซึ่งคือจุดที่ผู้ลักพาตัวยอมลดราคามากที่สุด
.
ครูสอนการเจรจาดั้งเดิมอย่าง Herb Cohen สอนให้ซ่อนเส้นตายของตัวเองไว้เป็นความลับ Voss แย้งว่าคำแนะนำนี้ผิด งานวิจัยของ Don A. Moore จาก Berkeley พบว่าการซ่อนเส้นตายเพิ่มความเสี่ยงที่จะเจรจาล้มเหลว
.
เพราะเส้นตายของเราดันให้เราเร่งยอม ในขณะที่อีกฝ่ายซึ่งคิดว่ามีเวลาเหลือเฟือจะยืดออกไป การเปิดเผยเส้นตายของเรากลับช่วยให้ทั้งสองฝ่ายเข้าสู่ขั้นตอนการตัดสินใจจริงได้เร็วขึ้น
.
ที่สำคัญที่สุด Voss ย้ำว่าเส้นตายแทบทั้งหมดเป็นจินตนาการ ในประสบการณ์การทำงานกับผู้บริหารและเจ้าของกิจการหลายร้อยคน เขาพบเพียงคนเดียวที่เคยเจอผลเสียจริงจากการพลาดเส้นตาย เส้นตายคือผีในหัวของเรา ที่ทำให้เราตัดสินใจอย่างหุนหันพลันแล่นโดยไม่จำเป็น
.
เมื่อเราเข้าใจว่าเส้นตายเป็นสิ่งที่ยืดหยุ่นได้ และนำคติ "ไม่มีดีลที่ดีกว่าดีลที่แย่" มาฝังในใจ ความอดทนจะกลายเป็นอาวุธที่น่ากลัวที่สุดของเรา
.
.
12. คำว่า "ยุติธรรม" คือระเบิดเชิงอารมณ์
.
"ยุติธรรม" คือคำที่ทรงพลังที่สุดในการเจรจา เพราะมนุษย์อ่อนไหวต่อความรู้สึกว่าได้รับการเคารพอย่างมาก
.
งานวิจัยภาพสมองสิบปีพบว่าสมองของมนุษย์โดยเฉพาะส่วน insular cortex จะตอบสนองต่อความไม่ยุติธรรมอย่างรุนแรง แม้แต่ลิง capuchin ก็ยังโยนแตงกวาทิ้งเมื่อเห็นเพื่อนได้องุ่นในงานที่ทำเหมือนกัน
.
Robin Williams ตอนพากย์เสียงในเรื่อง Aladdin รับเงินเพียง 75,000 ดอลลาร์เพราะรักงาน แต่เมื่อหนังทำเงิน 504 ล้าน เขาโกรธจัด ไม่ใช่เพราะเงินจำนวนนั้น แต่เพราะรู้สึกว่ามันไม่ยุติธรรม
.
Voss แยกแยะการใช้คำว่ายุติธรรมออกเป็นสามแบบ
.
แบบแรกคือการใช้แบบยูโด คือพูดว่า "เราแค่อยากได้ในสิ่งที่ยุติธรรม" เพื่อกระตุ้นให้อีกฝ่ายรู้สึกผิดและยอมลดราคา
.
แบบที่สองคือการใช้แบบโจมตี คือพูดว่า "เราเสนอข้อเสนอที่ยุติธรรมแล้ว" เพื่อใส่ความว่าฝ่ายตรงข้ามไม่เข้าใจอะไร เมื่อเจอแบบนี้ Voss แนะนำให้สะท้อนคำว่า "ยุติธรรม" กลับไปแล้วเงียบ เพื่อให้พลังของคำนั้นย้อนกลับไปทำงานกับผู้พูด
.
แบบที่สามคือการใช้ในเชิงบวก ซึ่งเป็นวิธีที่ Voss ชอบที่สุด เขาจะเปิดการเจรจาด้วยประโยคว่า "ผมต้องการให้คุณรู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างยุติธรรมตลอดเวลา ดังนั้นโปรดหยุดผมเมื่อใดก็ตามที่คุณรู้สึกว่าผมไม่ยุติธรรม แล้วเราจะแก้ไขมัน" ประโยคนี้สร้างชื่อเสียงให้เขาในฐานะคู่เจรจาที่ซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา และเปิดทางให้บทสนทนาที่จริงใจเกิดขึ้นได้
.
.
13. บิดความจริงด้วยการทอดสมอ
.
ทฤษฎี Prospect Theory ของ Kahneman และ Tversky พิสูจน์ว่ามนุษย์ไม่ได้ตัดสินใจจากคุณค่าที่แท้จริงของสิ่งของ แต่จากจุดอ้างอิงที่เรามอบให้กับมัน แก้วกาแฟใบเดียวอาจมีค่า 3.50 ดอลลาร์ในมือคนหนึ่งและ 7 ดอลลาร์ในมืออีกคน แค่ขึ้นอยู่กับว่าใครเป็นเจ้าของ
.
Voss ใช้หลักการนี้ในการต่อรองค่าจ้างที่ปรึกษาในช่วงที่เขาเริ่มทำธุรกิจหลังออกจาก FBI
.
เมื่อต้องบอกที่ปรึกษาว่าจากค่าจ้างวันละ 2,000 ดอลลาร์จะลดเหลือ 500 Voss เปิดด้วย Accusation Audit อย่างหนัก เขาบอกว่า "ผมมีข้อเสนอที่แย่มากให้คุณ พอเราคุยกันจบ คุณจะคิดว่าผมเป็นนักธุรกิจที่ห่วย คุณจะคิดว่าผมไม่รู้จักวางแผน คุณจะคิดว่าผมเป็นคนพูดเยอะแต่ทำไม่ได้ และอาจจะคิดว่าผมโกหกคุณด้วย"
.
เมื่ออารมณ์ของอีกฝ่ายถูกทอดสมอลงไปต่ำสุด เขาจึงพูดต่อว่า "แต่ผมอยากเอาโอกาสนี้มาให้คุณก่อนที่จะเอาไปให้คนอื่น" ทุกคนตกลงรับงานทันที เพราะมุมมองของพวกเขาเปลี่ยนจาก "ถูกตัดเงิน" เป็น "อย่าให้คนอื่นแย่งโอกาส 500 ดอลลาร์ไป"
.
หลักการนี้สอนว่าให้กรอบสมอที่สุดขั้วก่อนเพื่อปรับการรับรู้ของอีกฝ่าย แล้วค่อยเสนอข้อเสนอจริงซึ่งจะดูสมเหตุสมผลกว่ามาก iPhone ราคา 400 ดอลลาร์ดูเป็นข้อเสนอที่ดีหลังจากถูกตั้งราคาเริ่มต้นไว้ที่ 600
.
นี่คือสาเหตุที่นักเจรจาที่มีประสบการณ์มักให้อีกฝ่ายเสนอราคาก่อน เพราะอยากเห็นจุดอ้างอิงของพวกเขาก่อน แล้วค่อยใช้มันเป็นเครื่องมือบิดความจริง
.
.
14. ใช้ตัวเลขแปลกๆ เพื่อสร้างน้ำหนัก
.
ตัวเลขทุกตัวมีความหมายทางจิตวิทยาที่เกินกว่ามูลค่าตัวเลขจริง Voss สังเกตว่าตัวเลขที่ลงท้ายด้วยศูนย์ดูเหมือนเป็นตัวแทนชั่วคราว เป็นการประมาณการคร่าวๆ ที่ต่อรองได้ง่าย แต่ตัวเลขที่ไม่กลม เช่น 37,263 ดอลลาร์ ให้ความรู้สึกว่าคำนวณมาอย่างถี่ถ้วนและจริงจัง ตัวเลขเหล่านี้ดูเหมือนตัดสินแล้ว ไม่อาจต่อรองได้
.
ในคดีลักพาตัวที่เฮติ Voss ให้หลานชายเสนอราคา 4,751 ดอลลาร์แทนที่จะเป็น 5,000 หัวหน้าสำนักงาน FBI ที่ไมอามียังหัวเราะและถามว่า "Voss ปิดดีลด้วย 4,751 ดอลลาร์เหรอ หนึ่งดอลลาร์นี้สำคัญตรงไหน" คำตอบคือ มันสำคัญทุกครั้ง เพราะมันส่งสัญญาณถึงความจริงจังของการคำนวณ ทำให้อีกฝ่ายเชื่อว่านี่คือจำนวนสูงสุดที่ฝ่ายเราพอจ่ายได้จริงๆ
.
Voss เทียบเคียงปรากฏการณ์นี้กับการที่เราไม่ซื้อของราคา 2 ดอลลาร์ แต่ซื้อของราคา 1.99 ดอลลาร์ได้นับล้านครั้ง แม้รู้ว่าเป็นกลทางการตลาด เราก็ยังตอบสนองอยู่ดี ตัวเลขแปลกๆ ที่ใส่เศษเข้าไปทำให้ข้อเสนอของเรามีน้ำหนักและความน่าเชื่อถือ และเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในขั้นสุดท้ายของการต่อรอง
.
.
15. ถามคำถามที่ปรับเทียบมาแล้วเพื่อสร้างภาพลวงของการควบคุม
.
หลังความล้มเหลวในคดี Dos Palmas ที่ฟิลิปปินส์ Voss ค้นพบเทคนิคสำคัญที่สุดของเขาจากกรณีลักพาตัวในพิตต์สเบิร์ก พ่อค้ายาคนหนึ่งถามผู้ลักพาตัวว่า "เพื่อน ผมจะรู้ได้ยังไงว่าเธอยังโอเคอยู่" ผู้ลักพาตัวที่ดูแข็งกร้าวกลับเงียบไปสิบวินาที แล้วตอบด้วยน้ำเสียงที่อ่อนลงว่า "เอาเถอะ เดี๋ยวให้เธอมารับสาย" คำถามเปิดธรรมดาๆ นี้ทำสิ่งที่ FBI ทำไม่ได้มาตลอด
.
Voss เรียกคำถามแบบนี้ว่า Calibrated Questions คือคำถามปลายเปิดที่อีกฝ่ายไม่สามารถตอบสั้นๆ ได้ ต้องคิดและอธิบาย
.
คำถามที่ดีที่สุดขึ้นต้นด้วย "อะไร" หรือ "อย่างไร"
.
หลีกเลี่ยง "ทำไม" เพราะ "ทำไม" ในทุกภาษาบนโลกฟังดูเหมือนการกล่าวหา
.
คำถามตัวอย่างที่เขาใช้บ่อยที่สุดคือ "ผมจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร" ซึ่งเป็นการปฏิเสธโดยไม่ต้องใช้คำว่าไม่ และบังคับให้อีกฝ่ายมาช่วยเราคิดหาทางแก้ปัญหาแทน
.
ความอัจฉริยะของเทคนิคนี้คือมันให้ภาพลวงของการควบคุมแก่อีกฝ่าย พวกเขารู้สึกว่าตัวเองเป็นคนตัดสิน เป็นคนถือไพ่ในมือ แต่ที่จริงเรากำลังกำหนดทิศทางบทสนทนาผ่านคำถามที่ออกแบบมาแล้ว
.
.
16. ใช้กฎ 7-38-55 เพื่อตรวจจับความไม่สอดคล้อง
.
งานวิจัยของศาสตราจารย์ Albert Mehrabian จาก UCLA พบว่าในการสื่อสารด้านความรู้สึกและทัศนคติ มีเพียง 7 เปอร์เซ็นต์ที่มาจากคำพูด 38 เปอร์เซ็นต์มาจากน้ำเสียง และ 55 เปอร์เซ็นต์มาจากภาษากายและสีหน้า
.
สิ่งนี้แปลว่าน้ำเสียงและภาษากายคือเครื่องมือประเมินคู่เจรจาที่สำคัญกว่าคำพูดเอง นี่คือเหตุผลที่ Voss ยอมเดินทางไกลเพื่อพบหน้าคู่เจรจา แทนที่จะคุยทางโทรศัพท์
.
วิธีใช้กฎนี้คือสังเกตให้ดีว่าน้ำเสียงและภาษากายตรงกับความหมายของคำพูดหรือไม่ ถ้าไม่ตรง มีโอกาสสูงที่อีกฝ่ายกำลังโกหก หรืออย่างน้อยก็ยังไม่เชื่อมั่นในข้อตกลง
.
ตัวอย่างเช่นถ้าเราถามว่า "เรามีข้อตกลงแล้วใช่ไหม" และอีกฝ่ายตอบว่า "ใช่" แต่ด้วยน้ำเสียงลังเล เราควรติดป้ายความไม่สอดคล้องนั้นออกมาว่า "ผมได้ยินคุณตอบว่าใช่ แต่ดูเหมือนมีความลังเลในน้ำเสียงของคุณ"
.
การเปิดเผยความไม่สอดคล้องด้วยวิธีนุ่มนวลเช่นนี้ทำให้คู่เจรจารู้สึกได้รับการเคารพ ไม่ใช่ถูกจับโกหก และมักจะนำไปสู่การเปิดเผยปัญหาที่แท้จริงซึ่งจะทำให้ดีลเป็นไปได้จริงๆ ในระยะยาว มันป้องกันสถานการณ์ที่เราคิดว่าได้ดีลแล้ว แล้วต้องเสียใจในภายหลังเมื่อพบว่าอีกฝ่ายไม่ได้ตั้งใจทำตามตั้งแต่แรก
.
.
17. ใช้กฎสาม เพื่อยืนยันคำมั่นสัญญาที่แท้จริง
.
Voss เล่าว่าทุกคนเคยได้คำว่า "ใช่" จากอีกฝ่าย แล้วในที่สุดมันกลายเป็น "ไม่" ในการปฏิบัติจริง ไม่ใช่เพราะอีกฝ่ายโกหก แต่เพราะ "ใช่" นั้นเป็นเพียงความปรารถนาดี ไม่ใช่ความผูกมัด
.
เครื่องมือหนึ่งที่ป้องกันกับดักนี้ได้คือ Rule of Three คือการทำให้อีกฝ่ายตกลงในเรื่องเดียวกันสามครั้งในการสนทนาเดียว
.
วิธีใช้ไม่ได้แปลว่าถามคำถามเดียวซ้ำสามรอบจนน่ารำคาญ แต่คือการเปลี่ยนยุทธวิธีในแต่ละครั้ง
.
ครั้งแรกคือการได้คำตอบหรือคำมั่นสัญญาตรงๆ
.
ครั้งที่สองอาจใช้การติดป้ายหรือสรุปสิ่งที่เขาพูดจนได้คำว่า "นั่นแหละถูก"
.
และครั้งที่สามอาจใช้คำถามปรับเทียบเกี่ยวกับการลงมือทำ เช่น "เราจะทำอย่างไรถ้าเริ่มหลุดออกจากแผน"
.
อีกวิธีคือถามคำถามเดิมในสามรูปแบบที่ต่างกัน เช่น "อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่คุณเจอ" "เรากำลังเผชิญกับอะไรอยู่" และ "อะไรคือสิ่งที่คุณคิดว่ายากที่สุดที่จะแก้"
.
การกลับมาที่ประเด็นเดิมจากสามมุมมองจะเปิดเผยทั้งความไม่สอดคล้องและการโกหก เพราะการแกล้งโกหกซ้ำสามครั้งโดยไม่หลุดเป็นเรื่องยากมาก กฎสามเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการแยกแยะ "ใช่ที่ผูกมัด" ออกจาก "ใช่ที่ปลอม"
.
.
18. ระบุประเภทของคู่เจรจาเพื่อเลือกกลยุทธ์
.
Voss แบ่งคนเจรจาออกเป็นสามประเภทหลัก แต่ละประเภทมีนาฬิกาใจ ค่านิยม และวิธีตอบสนองที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง การไม่เข้าใจประเภทของคู่เจรจาคือสาเหตุที่ทำให้ผู้บริหารระดับ CEO บางคนคาดว่าจะล้มเหลวเก้าในสิบครั้ง
.
ประเภท Analyst หรือคนวิเคราะห์คือคนที่เชื่อว่าเวลาคือการเตรียมตัว
.
พวกเขาเป็นคนละเอียด รอบคอบ ทำงานคนเดียวได้ดี และเกลียดเซอร์ไพรส์ พวกเขาจะใช้เวลานานในการวิจัยข้อมูลทุกแง่ ความเงียบสำหรับพวกเขาคือโอกาสคิด ไม่ใช่ความโกรธ การเจรจากับ Analyst ต้องเตรียมตัวให้พร้อม ใช้ข้อมูลและตัวเลขประกอบ และให้เวลาพวกเขาไตร่ตรอง อย่าใช้คำถามที่กดดันให้ตอบทันที
.
ประเภท Accommodator หรือคนผ่อนปรนคือคนที่เชื่อว่าเวลาคือการสร้างความสัมพันธ์
.
พวกเขาให้คุณค่ากับการพูดคุยและการเชื่อมต่อ พวกเขามักจะเป็นมิตร น่ารัก และยินดีให้สัมปทานเพื่อรักษามิตรภาพ ปัญหาของพวกเขาคือมักให้สัญญาที่ตัวเองทำไม่ได้ และมักเลี่ยงประเด็นที่อาจก่อความขัดแย้ง การเจรจากับ Accommodator ต้องเป็นกันเอง แต่ต้องใช้คำถามปรับเทียบเกี่ยวกับการลงมือทำเพื่อเปลี่ยนคำพูดให้เป็นการกระทำจริง
.
ประเภท Assertive หรือคนแข็งกร้าวคือคนที่เชื่อว่าเวลาคือเงิน
.
พวกเขาตรง เร็ว และต้องการเอาชนะ พวกเขาให้ความสำคัญกับการถูกได้ยินก่อนสิ่งอื่นใด พวกเขาจะไม่ฟังคุณเลยจนกว่าจะแน่ใจว่าคุณฟังเขาแล้ว ความเงียบสำหรับพวกเขาคือโอกาสพูดเพิ่ม การเจรจากับ Assertive ต้องให้พื้นที่พวกเขาพูดก่อน ใช้ Mirror และคำถามปรับเทียบเพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการรับฟัง จนได้คำว่า "นั่นแหละถูก" แล้วค่อยๆ นำเสนอมุมของเรา
.
Voss บอกว่าหลักการสำคัญคือ Black Swan Rule คือไม่ปฏิบัติกับคนอื่นแบบที่เราอยากให้คนปฏิบัติกับเรา แต่ปฏิบัติกับคนอื่นแบบที่พวกเขาต้องการให้ปฏิบัติด้วย เพราะคำว่า "ปกติ" ของแต่ละคนไม่เหมือนกัน
.
.
19. ใช้โมเดล Ackerman เพื่อต่อรองอย่างเป็นระบบ
.
หัวใจของโมเดล Ackerman คือการเสนอราคาและขยับราคาอย่างมีระบบ เพื่อเอาชนะกลไกการต่อรองแบบเดิมๆ ที่มักจบลงด้วยการ "พบกันครึ่งทาง" ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ห่วยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โมเดลนี้มีหกขั้นตอนชัดเจน
.
ขั้นแรก : คือกำหนดราคาเป้าหมายที่เราต้องการจริงๆ ขั้นตอนนี้ฟังดูเรียบง่ายแต่สำคัญมาก เพราะคนส่วนใหญ่เริ่มต้นการเจรจาโดยไม่รู้ด้วยซ้ำว่าตัวเองต้องการอะไรแน่ๆ และลงเอยที่ตัวเลขใกล้กับ BATNA หรือทางเลือกขั้นต่ำสุดของตน
.
Voss ย้ำว่าการตั้งเป้าหมายที่ทะเยอทะยานแต่สมเหตุสมผลคือพื้นฐานของผลลัพธ์ที่ดี งานวิจัยด้านการตั้งเป้าหมายหลายสิบปียืนยันว่าคนที่ตั้งเป้าเฉพาะเจาะจง ท้าทาย และเป็นไปได้ มักจบลงด้วยดีลที่ดีกว่าคนที่ไม่ตั้งเป้า หรือคนที่ตั้งเป้าแบบ "ทำให้ดีที่สุด"
.
ขั้นที่สอง : คือเสนอราคาแรกที่ 65 เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมาย ตัวเลขนี้คือการทอดสมอที่สุดขั้ว
.
เป็นการตบหน้าเชิงจิตวิทยาที่กระตุ้นปฏิกิริยา fight-or-flight ในสมองส่วนสัตว์เลื้อยคลานของอีกฝ่าย ทำให้ความสามารถในการคิดวิเคราะห์ของพวกเขาลดลงชั่วคราว และผลักให้พวกเขาตอบสนองอย่างหุนหันพลันแล่น ในขณะที่เรายังคงความสงบไว้ในใจ เพราะรู้ว่านี่เป็นเพียงราคาเปิดเกม ไม่ใช่ราคาที่เราต้องการจริง
.
ขั้นที่สาม : คือคำนวณการขยับราคาขึ้นเป็นสามครั้ง ในขนาดที่ลดลงเรื่อยๆ ไปที่ 85 เปอร์เซ็นต์ 95 เปอร์เซ็นต์ และ 100 เปอร์เซ็นต์ของเป้าหมาย
.
หลักจิตวิทยาเบื้องหลังขั้นตอนนี้ละเอียดอ่อนมาก การที่ขนาดของการขยับลดลงครึ่งหนึ่งทุกครั้งทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่ากำลังบีบเราจนถึงขีดจำกัด พวกเขาเห็นว่าเรายอมขยับน้อยลงเรื่อยๆ ซึ่งสื่อว่าใกล้ถึงราคาสูงสุดที่เราจ่ายได้แล้ว เมื่อถึงการขยับครั้งสุดท้ายที่เล็กที่สุด อีกฝ่ายจะรู้สึกว่าได้บีบเอาทุกหยดจากเราแล้ว ความรู้สึกแห่งชัยชนะนี้ทำให้พวกเขาภูมิใจในตัวเอง และพอใจกับผลลัพธ์มากกว่าการได้ดีลที่ราคาเดียวกันแต่ไม่ผ่านการต่อรอง
.
ขั้นที่สี่ : คือใช้ความเข้าอกเข้าใจและวิธีการพูด "ไม่" ในรูปแบบต่างๆ เพื่อให้อีกฝ่ายเสนอราคากลับมาก่อนที่เราจะขยับ
.
ขั้นตอนนี้คือจังหวะของศิลปะการต่อรอง อย่ารีบขยับราคาทันทีที่อีกฝ่ายปฏิเสธ ให้ใช้คำถามปรับเทียบเช่น "ผมจะทำเช่นนั้นได้อย่างไร" หรือคำพูดอย่าง "ข้อเสนอของคุณใจกว้างมาก ขอโทษด้วย แต่ผมทำไม่ได้จริง ๆ" เพื่อบีบให้อีกฝ่ายเสนอราคาใหม่ที่ดีขึ้นเองโดยที่เรายังไม่ต้องขยับ การได้สัมปทานจากอีกฝ่ายก่อนเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการกระตุ้นกฎการตอบแทนซึ่งกันและกัน
.
ขั้นที่ห้าคือตอนเสนอราคาสุดท้าย : ให้ใช้ตัวเลขที่ไม่กลม เช่น 37,893 แทน 38,000 ตัวเลขที่มีเศษให้ความรู้สึกว่าคำนวณมาอย่างละเอียดและจริงจัง ดูเหมือนเป็นจำนวนสูงสุดที่เราพอจ่ายได้ตามงบประมาณจริงๆ ไม่ใช่ตัวเลขที่ปาออกมาเฉยๆ
.
ในคดีที่เฮติ Voss ปิดดีลที่ 4,751 ดอลลาร์ ตัวเลขที่ทำให้หัวหน้าสำนักงาน FBI ไมอามีหัวเราะและถามว่าเงินหนึ่งดอลลาร์ทำให้ต่างกันได้อย่างไร คำตอบของ Voss คือมันต่างทุกครั้งในใจของอีกฝ่าย เพราะมันส่งสัญญาณถึงความจริงจังและความจำกัดของทรัพยากรเรา
.
ขั้นสุดท้าย : คือเพิ่มของแถมที่ไม่เป็นเงินเข้าไปเพื่อแสดงว่าเราถึงขีดจำกัดจริงๆ แล้ว
.
ของแถมนี้ควรเป็นสิ่งที่อีกฝ่ายอาจไม่ต้องการมากนัก แต่การยื่นให้สื่อว่าเราได้ขุดทุกอย่างที่มีอยู่บนโต๊ะมาให้แล้ว ในคดีที่เฮติของแถมคือเครื่องเสียง CD พกพา ที่ผู้ลักพาตัวไม่ได้อยากได้จริงๆ แต่การยื่นให้ทำให้พวกเขารู้สึกว่าไม่มีอะไรให้รีดออกจากเราได้อีก และตกลงปิดดีลในที่สุด
.
.
20. ตามหาหงส์ดำ ข้อมูลที่จะพลิกเกมทั้งหมด
.
ในการเจรจาทุกครั้ง มีอย่างน้อยสามชิ้นของข้อมูลที่ถ้าถูกค้นพบจะเปลี่ยนทุกอย่าง Voss เรียกข้อมูลเหล่านี้ว่า Black Swan ตามแนวคิดของ Nassim Taleb
.
ก่อนปี ค.ศ. 1697 คนยุโรปคิดว่าหงส์ทุกตัวเป็นสีขาว จนกระทั่งนักสำรวจชาวดัตช์ค้นพบหงส์ดำในออสเตรเลีย และโลกทัศน์ทั้งหมดต้องถูกเขียนใหม่ Black Swan คือ "unknown unknowns" คือสิ่งที่เราไม่รู้ว่าเราไม่รู้
.
ในคดีที่ William Griffin ปล้นธนาคาร Rochester ปี ค.ศ. 1981 FBI ไม่เคยรู้ว่าคนร้ายไม่ได้ต้องการเงิน เขาต้องการตายโดยตำรวจ "no one gets killed on deadline" คือความเชื่อที่ฝังอยู่ในวงการเจรจาตัวประกัน
.
จนกระทั่ง Griffin ทำให้ความเชื่อนั้นถูกหักล้าง สัญญาณทั้งหมดมีอยู่จริง ทั้งโน้ตที่บอกว่า "หลังจากตำรวจเอาชีวิตผมไป" และการที่เขาฆ่าคนไปแล้วโดยไม่มีข้อเรียกร้องทางการเงิน แต่ทีมเจรจามองข้ามเพราะมันไม่ตรงกับกรอบความคิดเดิม
.
วิธีค้นหา Black Swan ต้องอาศัยการพบหน้ากัน การสังเกตช่วงเวลาที่อีกฝ่ายเลิกตั้งการ์ด เช่นก่อนหรือหลังการประชุมอย่างเป็นทางการ การฟังระหว่างบรรทัด และการเข้าใจ "ศาสนา" ของอีกฝ่าย ซึ่งหมายถึงระบบคุณค่าและมุมมองโลกที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจของพวกเขา
.
ในกรณีของ Dwight Watson ชาวไร่ยาสูบที่ขู่จะระเบิดวอชิงตัน FBI ค้นพบว่าเขาเป็นคริสเตียนที่เคร่งครัด ทีมจึงเสนอให้เขาออกมายอมจำนนใน "รุ่งอรุณของวันที่สาม" เหมือนพระเยซูฟื้นจากสุสาน และเขายอมแพ้ในที่สุด
.
Voss ปิดท้ายหนังสือด้วยการบอกว่าศัตรูที่แท้จริงในการเจรจาไม่ใช่อีกฝ่าย แต่คือสถานการณ์ที่ไม่ได้รับการแก้ไข เราต้องเข้าหาคู่เจรจาในฐานะหุ้นส่วน ไม่ใช่คู่ต่อสู้ และต้องกล้าเผชิญหน้ากับความขัดแย้งอย่างซื่อสัตย์และเปี่ยมด้วยความเข้าใจ
.
เพราะการเจรจาที่ดีคือศิลปะของการเปิดเผยคุณค่าที่ซ่อนอยู่ ไม่ใช่การกดให้อีกฝ่ายยอมจำนน ในทุกการสนทนาของชีวิตคือการเจรจาเล็กๆ และเมื่อจัดการมันได้ดี การเจรจาก็จะกลายเป็นความงดงามที่สร้างสรรค์
.
.
===========================
.
สรุป 20 เทคนิคจาก Never Split the Difference
.
1. การเจรจาคือการค้นพบ = เข้าเจรจาเพื่อค้นข้อมูล เพราะข้อมูลที่อีกฝ่ายซ่อนไว้คือกุญแจที่เปลี่ยนเกมทั้งหมด
.
2. ฟังอย่างเข้มข้น = ปิดเสียงในหัวตัวเอง ให้ความสนใจอีกฝ่ายเต็มที่ จนพวกเขาปลอดภัยพอที่จะเปิดเผยความต้องการจริง
.
3. เลือกใช้เสียงให้ถูกสถานการณ์ = เสียง DJ ดึกใช้สยบความตึง เสียงเชิงบวกใช้เป็นค่าเริ่มต้น เสียงแน่วแน่ใช้น้อยที่สุดเพื่อเลี่ยงการกระตุ้นการต่อต้าน
.
4. สะท้อนคำพูด (Mirror) = พูดซ้ำสามคำสุดท้ายของอีกฝ่ายแล้วเงียบ เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาขยายความและเปิดเผยข้อมูลเอง
.
5. ติดป้ายอารมณ์ (Labeling) = พูด "ดูเหมือนว่า..." เพื่อตั้งชื่ออารมณ์ของอีกฝ่าย การตั้งชื่ออารมณ์ทำให้พลังของอารมณ์นั้นอ่อนลงทันที
.
6. ทำ Accusation Audit = พูดข้อกล่าวหาที่อีกฝ่ายอาจมีต่อเราออกมาเองก่อน เพื่อปลดอาวุธก่อนการโจมตีจะเกิด
.
7. ระวัง "ใช่" ฝึกค้นหา "ไม่" = ใช่ส่วนใหญ่เป็นใช่ปลอม คำว่าไม่ทำให้คนรู้สึกปลอดภัยและเปิดบทสนทนาที่จริงใจ
.
8. อีเมลวิเศษหนึ่งบรรทัด = ส่งประโยค "คุณยอมแพ้กับโปรเจกต์นี้แล้วหรือ" เพื่อปลุกคนที่เพิกเฉยให้ตอบกลับทันที
.
9. เป้าหมายคือ "นั่นแหละถูก" = สรุปโลกตามมุมมองของอีกฝ่ายจนได้คำว่า "นั่นแหละถูก" คือจุดที่กำแพงพังลงและความไว้วางใจถูกสร้าง
.
10. เลี่ยงการประนีประนอม = "ไม่มีดีลย่อมดีกว่าดีลที่ห่วย" กล้าเดินจากดีกว่ายอมรับข้อตกลงที่เสียเปรียบในระยะยาว
.
11. ใช้เส้นตายเป็นพันธมิตร = เส้นตายส่วนใหญ่เป็นจินตนาการ ความอดทนคืออาวุธ และการเปิดเผยเส้นตายของเราช่วยให้ดีลดีขึ้น
.
12. "ยุติธรรม" คือระเบิดเชิงอารมณ์ = เปิดการเจรจาด้วยการเชิญให้อีกฝ่ายหยุดเราหากรู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติอย่างอยุติธรรม เพื่อสร้างชื่อเสียงในฐานะคู่เจรจาที่ซื่อสัตย์
.
13. บิดความจริงด้วยการทอดสมอ = ตั้งจุดอ้างอิงสุดขั้วก่อน เพื่อให้ข้อเสนอจริงของเราดูสมเหตุสมผลเมื่อเทียบกัน
.
14. ใช้ตัวเลขแปลกๆ = ตัวเลขที่มีเศษเช่น 37,893 ให้น้ำหนักและความน่าเชื่อถือมากกว่าตัวเลขกลม
.
15. คำถามที่ปรับเทียบมาแล้ว = ใช้คำถามขึ้นต้นด้วย "อะไร" หรือ "อย่างไร" เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกควบคุม แต่ที่จริงเรากำหนดทิศทางบทสนทนา
.
16. กฎ 7-38-55 = สังเกตน้ำเสียงและภาษากายให้ตรงกับคำพูด หากขัดกันให้ติดป้ายความขัดแย้งนั้นออกมาอย่างนุ่มนวล
.
17. กฎสาม = ทำให้อีกฝ่ายตกลงในเรื่องเดียวกันสามครั้งด้วยวิธีต่างกัน เพื่อยืนยันว่าเป็นคำมั่นสัญญาจริง
.
18. ระบุประเภทของคู่เจรจา = Analyst ต้องการข้อมูลและเวลา Accommodator ต้องการความสัมพันธ์ Assertive ต้องการถูกได้ยินก่อนจะฟังใคร
.
19. โมเดล Ackerman = เสนอ 65% ของเป้าหมาย ขยับขึ้นเป็น 85, 95, 100% ในขนาดที่ลดลง จบด้วยตัวเลขแปลกและของแถม
.
20. ตามหาหงส์ดำ = ในทุกการเจรจามีข้อมูลซ่อนอยู่สามชิ้นที่หากค้นพบจะเปลี่ยนทุกอย่าง การเข้าใจระบบคุณค่าของอีกฝ่ายคือหนทาง
.
.
.
.
#SuccessStrategies