สรุปหนังสือ How to Win Friends and Influence People วิธีผูกใจมิตรและจูงใจคน เขียนโดย Dale Carnegie
"You can make more friends in two months by becoming interested in other people than you can in two years by trying to get other people interested in you." - Dale Carnegie
.
คำพูดนี้อาจฟังดูง่าย แต่เป็นความจริงที่คนจำนวนมากมองข้าม เรามักคิดว่าการทำให้ใครสักคนชอบเราต้องอาศัยความพิเศษบางอย่าง ต้องเก่ง ต้องดัง หรือไม่ก็ต้องมีอะไรให้คนอื่นสนใจ
.
ทั้งที่ความจริงกลับตรงกันข้าม สิ่งที่ทำให้เราเป็นที่รักไม่ใช่การพยายามเป็น “คนสำคัญ” แต่คือการทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่า “เขาสำคัญ”
.
นี่คือแก่นแท้ของ How to Win Friends and Influence People หนังสือที่ตีพิมพ์ครั้งแรกตั้งแต่ปี 1936 แต่ยังคงมีชีวิตอยู่เสมอ เพราะมันไม่ได้สอนเคล็ดลับที่ผูกกับยุคสมัย แต่มอบกฎที่อยู่เหนือกาลเวลา กฎที่ว่าด้วยศิลปะในการอยู่กับผู้คน ศิลปะที่ใครก็ตามที่อยากใช้ชีวิตอย่างมีความหมายย่อมต้องเรียนรู้ครับ
.
Dale Carnegie ไม่ได้เขียนเล่มนี้ให้เป็นตำราหนัก ๆ ที่ต้องนั่งท่อง แต่เล่าเป็นเรื่องง่าย ๆ ที่เราเจอได้ทุกวันเช่น การทักเพื่อนร่วมงาน การฟังใครสักคนเล่าชีวิต หรือแม้แต่การยิ้มกับคนแปลกหน้าบนถนน หนังสือเล่มนี้ไม่ได้ทำให้คุณเปลี่ยนเป็นคนใหม่ในชั่วข้ามคืน แต่ค่อย ๆ วางเมล็ดพันธุ์เล็ก ๆ ที่หากคุณรดน้ำมันทุกวัน จะเติบโตเป็นความสัมพันธ์ที่อบอุ่นและแข็งแรง
.
และนี่คือสิ่งที่บทความนี้จะพาคุณเดินทางไป การสรุปทั้ง 30 ข้อคิดที่ Carnegie เขียนไว้ เพื่อให้คุณได้เห็นภาพชัดว่า การอยู่ร่วมกับผู้คนไม่ใช่เรื่องซับซ้อนเกินไป หากเราเริ่มต้นด้วยความจริงใจและการมองเห็นคุณค่าในหัวใจของกันและกัน
.
.
=============================
1. If you want to gather honey, don't kick over the beehive. (ถ้าอยากได้น้ำผึ้ง อย่าไปเตะรังผึ้ง)
Carnegie เปิดเรื่องด้วยเหตุการณ์สะเทือนขวัญของอาชญากรนามว่า "Two Gun" Crowley ที่ถูกตำรวจล้อมจับในนิวยอร์ก แม้เขาจะฆ่าตำรวจอย่างเลือดเย็น แต่กลับเขียนจดหมายทิ้งไว้ว่า "ใต้เสื้อผมมีหัวใจที่เหนื่อยล้า แต่เป็นหัวใจที่อ่อนโยน ไม่คิดทำร้ายใคร"
เช่นเดียวกับ Al Capone เจ้าพ่ออาชญากรรมผู้โด่งดัง ที่กลับมองตัวเองเป็นผู้มีพระคุณต่อสังคม Carnegie ชวนให้เราตระหนักว่า หากแม้แต่อาชญากรยังไม่โทษตัวเอง แล้วคนทั่วไปล่ะ?
ที่น่าสนใจคือเรื่องราวของ Lincoln ในวัยหนุ่ม ที่เคยเขียนจดหมายเสียดสีผู้คน จนวันหนึ่งเกือบต้องดวลดาบเพราะปากไม่ดี ประสบการณ์นั้นเปลี่ยนเขาตลอดกาล ต่อมาเมื่อเป็นประธานาธิบดี แม้นายพลของเขาจะพ่ายแพ้อย่างน่าผิดหวัง Lincoln ก็เขียนจดหมายตำหนิ แต่กลับไม่เคยส่ง เพราะเขาเรียนรู้แล้วว่า การดุด่าไม่ช่วยให้อะไรดีขึ้น
Carnegie ชี้ว่าการติเตียนเหมือนนกพิราบบ้าน มันบินกลับมาหาเราเสมอ คนที่ถูกวิจารณ์จะแก้ตัวและโทษเราแทน Benjamin Franklin เคยบอกว่า "ผมจะไม่พูดให้ร้ายใคร แต่จะพูดแต่สิ่งดีๆ ที่รู้เกี่ยวกับทุกคน"
บทเรียนสำคัญคือ คนโง่ทุกคนวิจารณ์ได้ แต่ต้องใช้ความฉลาดและใจกว้างในการทำความเข้าใจผู้อื่น (Don't criticize, condemn or complain)
2. The big secret of dealing with people. (ความลับที่ยิ่งใหญ่ในการรับมือกับผู้คน)
Carnegie เผยว่าความต้องการที่ลึกซึ้งที่สุดของมนุษย์คือ "ความอยากรู้สึกว่าตัวเองสำคัญ" John Dewey นักปรัชญาชื่อดังยืนยันว่านี่คือแรงผลักดันที่ทรงพลังที่สุดในจิตใจมนุษย์
Charles Schwab ยักษ์ใหญ่ในวงการเหล็กกล่า ได้รับค่าจ้างปีละล้านดอลลาร์ในยุคนั้น ไม่ใช่เพราะเขารู้เรื่องเหล็กดีที่สุด แต่เพราะเขามีความสามารถพิเศษในการจุดประกายความกระตือรือร้นให้ผู้คน เขากล่าวว่า "วิธีที่จะดึงศักยภาพที่ดีที่สุดออกมาจากคนคือการชื่นชมและให้กำลังใจ"
Carnegie เตือนว่าการชื่นชมที่จริงใจต่างจากการประจบสอพลอโดยสิ้นเชิง การประจบเป็นของปลอม ราคาถูก ใครๆ ก็จับได้ แต่การชื่นชมที่แท้จริงมาจากหัวใจ เป็นการมองเห็นคุณค่าในตัวผู้อื่นอย่างจริงใจ
ตัวอย่างที่ซึ้งใจคือเด็กชายที่ครูบอกว่า "เสียงเธอเหมือนลมในบานเกล็ดหน้าต่าง ร้องเพลงไม่ได้หรอก" แต่แม่ของเขากลับกอดลูกและบอกว่าเธอเชื่อว่าเขาร้องได้ เธอเดินเท้าเปล่าเพื่อเก็บเงินจ่ายค่าเรียนดนตรี เด็กคนนั้นคือ Enrico Caruso นักร้องโอเปร่าผู้ยิ่งใหญ่
หรือ Charles Dickens นักเขียนชื่อดัง ที่เคยทำงานติดป้ายขวดในโรงงาน แอบส่งต้นฉบับเรื่องแรกในความมืด เพราะกลัวคนหัวเราะ เมื่อได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรก แม้ไม่ได้เงินสักบาท แต่การได้รับการยอมรับทำให้เขาเดินร้องไห้ด้วยความปลื้มปีติ การชื่นชมนั้นเปลี่ยนชีวิตเขาตลอดกาล (Give honest and sincere appreciation)
3. He who can do this has the whole world with him. He who cannot walks a lonely way. (ผู้ที่ทำได้จะมีทั้งโลกอยู่ข้างเขา ผู้ที่ทำไม่ได้ต้องเดินบนเส้นทางอันโดดเดี่ยว)
Carnegie เปรียบเทียบได้อย่างชาญฉลาดว่า เวลาเราไปตกปลา เราใช้เหยื่อเป็นหนอน ไม่ใช่สตรอว์เบอร์รี่กับครีมที่เราชอบ เพราะเราคิดถึงสิ่งที่ปลาต้องการ ไม่ใช่สิ่งที่เราต้องการ
Henry Ford กล่าวไว้อย่างลึกซึ้งว่า "หากมีเคล็ดลับแห่งความสำเร็จ มันคือความสามารถในการมองจากมุมของคนอื่น และเห็นทุกอย่างจากมุมนั้นควบคู่ไปกับมุมของเราเอง"
Carnegie นำเสนอตัวอย่างจดหมายธุรกิจที่ล้มเหลว เพราะผู้เขียนพูดแต่เรื่องบริษัทตัวเองยิ่งใหญ่แค่ไหน ประสบความสำเร็จเพียงใด โดยไม่พูดถึงสิ่งที่ผู้อ่านจะได้รับเลย เขาเปรียบว่า "ยิ่งคุณอวดความยิ่งใหญ่ของคุณ ผมยิ่งรู้สึกว่าตัวเองเล็กลง"
ตัวอย่างที่น่าประทับใจคือพ่อที่ทำให้ลูกชายยอมกินข้าว โดยไม่ได้บังคับหรือขู่ แต่ถามว่า "ลูกอยากจะใหญ่พอที่จะสู้กับเด็กที่มาแกล้งไหม?" เด็กมีเป้าหมายที่เขาต้องการ จึงกินทุกอย่างโดยไม่ต้องบังคับ
Carnegie ยืนยันว่า เราต้องกระตุ้นให้อีกฝ่ายเกิด "ความอยากได้" อย่างแรงกล้า เขาที่ทำเช่นนี้ได้จะมีทั้งโลกเป็นพวก แต่ผู้ที่ทำไม่ได้จะต้องเผชิญกับความโดดเดี่ยว (Arouse in the other person an eager want)
4. Do this and you'll be welcome anywhere. (ทำแบบนี้แล้วคุณจะเป็นที่ต้อนรับทุกหนแห่ง)
Carnegie ชี้ว่าเราควรเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญด้านการสร้างมิตรที่ยิ่งใหญ่ที่สุด นั่นคือสุนัข! สุนัขเป็นสัตว์เดียวที่ไม่ต้องทำงานหาเลี้ยงชีพ เพียงแค่แสดงความรักต่อเรา เมื่อคุณเดินเข้าใกล้ มันจะกระดิกหางจนแทบหลุดออกมา
บทเรียนสำคัญคือ "คุณจะหาเพื่อนได้มากขึ้นใน 2 เดือน ด้วยการสนใจคนอื่น มากกว่า 2 ปีที่พยายามให้คนอื่นสนใจคุณ"
Theodore Roosevelt เป็นตัวอย่างที่โดดเด่น เมื่อเขาไปเยือนทำเนียบขาวหลังพ้นตำแหน่งแล้ว เขาทักทายแม่บ้านทุกคนด้วยชื่อของพวกเขา แม้กระทั่งคนล้างจาน พนักงานคนหนึ่งถึงกับน้ำตาไหลและบอกว่า "นี่เป็นวันที่มีความสุขที่สุดในรอบ 2 ปี"
Carnegie เล่าว่าเขาเคยเชิญนักเขียนดังมาบรรยาย โดยเขียนจดหมายชื่นชมผลงานและบอกว่าอยากเรียนรู้เคล็ดลับความสำเร็จ ผลคือนักเขียนที่ไม่เคยมีเวลา กลับยินดีเดินทางมาให้คำแนะนำด้วยความเต็มใจ
ตัวอย่างในธุรกิจ พนักงานขายที่เกือบเสียลูกค้าสำคัญ แต่พอเขาถามเรื่องสะสมแสตมป์ที่เป็นงานอดิเรกของลูกค้า ลูกค้ากลับใช้เวลากว่าชั่วโมงเล่าถึงแสตมป์แต่ละดวงด้วยความภูมิใจ สุดท้ายได้คำสั่งซื้อมหาศาล (Become genuinely interested in other people)
5. A simple way to make a good impression. (วิธีง่ายๆ ในการสร้างความประทับใจที่ดี)
Carnegie ย้ำว่ารอยยิ้มมีพลังมหาศาล Charles Schwab เคยบอกว่ารอยยิ้มของเขามีค่าเป็นล้านดอลลาร์ และนั่นอาจจะน้อยกว่าความจริงเสียอีก
เขาเล่าถึงนายหุ้นส่วนที่เคยเป็นคนบูดบึ้งตลอดเวลา ไม่ยิ้มให้ภรรยาเลยในรอบ 18 ปี พอเขาเริ่มฝึกยิ้ม ทุกอย่างเปลี่ยนไป "ความสุขไหลเข้ามาในบ้านผมมากกว่า 2 เดือนที่ผ่านมา ยิ่งกว่าทั้งปีที่แล้วรวมกัน" เขากล่าว ทุกคนเริ่มยิ้มตอบ ธุรกิจดีขึ้น "รอยยิ้มทำเงินให้ผม วันละหลายดอลลาร์เลยทีเดียว"
William James นักจิตวิทยาชื่อดังอธิบายว่า "เราไม่ได้ยิ้มเพราะมีความสุข แต่เรามีความสุขเพราะเรายิ้ม" การกระทำควบคุมอารมณ์ได้ ถ้าอยากมีความสุข จงทำตัวราวกับว่ามีความสุข
Carnegie เน้นว่ารอยยิ้มต้องจริงใจ ไม่ใช่ยิ้มเสแสร้ง เพราะทุกคนจับได้และจะรังเกียจ รอยยิ้มที่แท้จริงมาจากข้างใน อบอุ่น ทำให้คนรู้สึกดี
ตัวอย่างที่น่าสนใจ คุณป้าชาวเม็กซิกันที่ทำงานอยู่คนเดียวในห้องแยก รู้สึกเหงา วันหนึ่งเธอตัดสินใจยิ้มและทักทายทุกคนที่เจอ ทันทีที่เธอเริ่มทำ โลกของเธอเปลี่ยนไป ทางเดินดูสว่างขึ้น งานน่าทำขึ้น มิตรภาพเกิดขึ้น "ชีวิตมีความหมายขึ้นมาทันที" เธอบอก
Carnegie ยกคำพูดของชาวจีนโบราณ "คนที่หน้าตาไม่ยิ้ม ไม่ควรเปิดร้านค้า" เพราะรอยยิ้มคือสื่อแห่งความหวังดี มันบอกว่า "ฉันชอบคุณ คุณทำให้ฉันมีความสุข ฉันดีใจที่ได้เจอคุณ"
6. If you don't do this, you are headed for trouble. (ถ้าคุณไม่ทำสิ่งนี้ คุณกำลังมุ่งหน้าสู่ปัญหา)
Carnegie เล่าถึง Jim Farley ที่พ่อเสียชีวิตตั้งแต่เขาอายุ 10 ขวบ ต้องทำงานในโรงอิฐเพื่อเลี้ยงครอบครัว ไม่มีโอกาสเรียนสูง แต่เขากลับกลายเป็นรัฐมนตรีไปรษณีย์ของสหรัฐฯ ความลับของเขาคือ จำชื่อคนได้ 50,000 คน!
Farley มีระบบ ทุกครั้งที่เจอคนใหม่ เขาจะจำชื่อเต็ม ครอบครัว ธุรกิจ ความคิดเห็นทางการเมือง แล้วจดบันทึกไว้ แม้ผ่านไปปี เขายังทักทายได้ว่า "สวัสดี บิล ต้นฮอลลี่ฮอคที่บ้านเป็นไงบ้าง?" คนรู้สึกประทับใจมาก
Andrew Carnegie ใช้เทคนิคนี้เช่นกัน เขาต้องการขายรางรถไฟให้บริษัทรถไฟ ประธานบริษัทชื่อ Edgar Thomson ดังนั้น Carnegie จึงตั้งชื่อโรงงานใหม่ของเขาว่า "Edgar Thomson Steel Works" ผลคืออะไร? แน่นอนว่า Thomson ซื้อรางจาก Carnegie!
Napoleon the Third จักรพรรดิฝรั่งเศส ภูมิใจว่าจำชื่อทุกคนที่เขาเจอได้ หากไม่ได้ยินชัด เขาจะขอให้พูดซ้ำ ถ้าเป็นชื่อแปลก เขาจะถามวิธีสะกด พออยู่คนเดียว เขาจะเขียนชื่อลงกระดาษ จ้องมอง จดจำ แล้วฉีกทิ้ง เพื่อให้ได้ทั้งภาพและเสียง
Carnegie ยืนยันว่าชื่อของคนคือเสียงที่ไพเราะและสำคัญที่สุดสำหรับเขา มันทำให้เขาแตกต่าง เป็นเอกลักษณ์ เมื่อเราจำชื่อได้และเรียกอย่างถูกต้อง เราได้มอบคำชมที่ละเอียดอ่อนและมีประสิทธิภาพ แต่หากลืมหรือเรียกผิด เราได้ทำให้ตัวเองเสียเปรียบอย่างมาก (Remember that a person's name is to that person the sweetest and most important sound in any language)
7. An easy way to become a good conversationalist. (วิธีง่ายๆ ในการเป็นนักสนทนาที่ดี)
Carnegie เล่าประสบการณ์ที่งานเลี้ยง เขาไม่เล่นบริดจ์ พอมีผู้หญิงคนหนึ่งรู้ว่าเขาเคยเดินทางไปยุโรป เธอบอกว่า "คุณ Carnegie ฉันอยากให้คุณเล่าเรื่องสถานที่สวยๆ ที่คุณเคยไปให้ฟังจัง"
แต่พอเขาถามว่าเธอเพิ่งกลับจากแอฟริกา เธอกลับเล่าอย่างตื่นเต้นนานถึง 45 นาที โดยไม่ถามเขาเลยว่าเคยไปไหนมาบ้าง เธอแค่ต้องการคนฟัง เพื่อให้อีโก้ของเธอได้ขยายตัว
อีกครั้งที่ Carnegie คุยกับนักพฤกษศาสตร์ เขานั่งฟังอย่างตั้งใจจนลืมคนอื่นในงาน ฟังเขาพูดถึงพืชหายาก การทดลองพันธุ์ใหม่ แม้กระทั่งเรื่องมันฝรั่ง พอจบงาน นักพฤกษศาสตร์กลับชมว่า Carnegie เป็น "นักสนทนาที่น่าสนใจที่สุด" ทั้งที่ Carnegie แทบไม่ได้พูดอะไรเลย!
Charles W. Eliot อธิการบดีฮาร์วาร์ดเคยกล่าวว่า "ไม่มีความลับอะไรในการสนทนาทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ... การให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับคนที่กำลังพูดกับคุณเป็นสิ่งสำคัญที่สุด ไม่มีอะไรประจบประแจงไปกว่านี้"
Carnegie ยกตัวอย่างร้านสินค้าในชิคาโก ที่เกือบเสียลูกค้าประจำเพราะพนักงานขายไม่ยอมฟัง ลูกค้าต้องการเปลี่ยนเสื้อโค้ทที่ขาด แต่พนักงานขัดว่า "ซื้อตอนลดราคา เปลี่ยนไม่ได้!" โชคดีที่ผู้จัดการมาทัน ฟังเรื่องราวอย่างตั้งใจ แล้วจัดการแก้ไขให้ ลูกค้ารู้สึกประทับใจมาก
ตัวอย่างที่ซึ้งใจ แม่ที่ลูกชายบอกว่า "แม่ครับ ผมรู้ว่าแม่รักผมมาก" แม่ถามว่า "ทำไมลูกถึงคิดแบบนั้น?" ลูกตอบว่า "เพราะทุกครั้งที่ผมอยากคุยอะไรกับแม่ แม่จะหยุดทุกอย่างที่กำลังทำและตั้งใจฟังผม"
Carnegie สรุปว่า หากคุณอยากเป็นนักสนทนาที่ดี จงเป็นผู้ฟังที่ตั้งใจ ถามคำถามที่อีกฝ่ายอยากตอบ กระตุ้นให้เขาพูดถึงตัวเองและความสำเร็จของเขา เพราะคนส่วนใหญ่สนใจตัวเองมากกว่าสนใจคุณเป็นร้อยเท่า (Be a good listener. Encourage others to talk about themselves)
8. How to interest people. (วิธีทำให้คนสนใจ)
Carnegie บอกว่า Theodore Roosevelt ทำให้ทุกคนที่มาเยือนประหลาดใจด้วยความรู้รอบด้านของเขา ไม่ว่าแขกจะเป็นคาวบอย นักการทูต หรือนักการเมือง Roosevelt พูดคุยได้อย่างเข้าอกเข้าใจ ความลับคือ เขาจะอ่านหนังสือเกี่ยวกับเรื่องที่แขกสนใจจนดึกดื่น
William Lyon Phelps ศาสตราจารย์จากเยล เล่าว่าตอนเด็กมีชายวัยกลางคนมาเยี่ยมป้าของเขา Phelps กำลังคลั่งเรื่องเรือ แขกคนนั้นก็คุยเรื่องเรือตลอดเวลา พอแขกกลับ เขาถามป้าว่า "ทำไมลุงถึงชอบเรือจัง?" ป้าตอบว่า "จริงๆ แล้วเขาไม่สนใจเรือเลย แต่เขาเป็นสุภาพบุรุษ เขาเห็นว่าหนูสนใจ เขาเลยพูดเรื่องที่ทำให้หนูสนุก"
Edward E. Harriman พนักงานขายรถยนต์ ต้องการเข้าพบเศรษฐีที่ไม่รับพบใคร เขาค้นพบว่าเศรษฐีคนนี้ชอบอำนาจและเงิน แต่ที่สำคัญคือเลขาฯ ของเขาทำงานมา 15 ปี ดังนั้นเขาไปคุยกับเลขาฯ ก่อน ชมว่าเธอมีส่วนสำคัญในความสำเร็จของเจ้านาย เลขาฯ รู้สึกดี จึงนัดให้เขาเข้าพบ ผลคือเขาได้งานและทำงานที่นั่นมา 20 กว่าปี
Carnegie ยกตัวอย่างผู้จัดการโรงแรมที่ปฏิเสธสินค้าของบริษัทขนมปังมา 4 ปี พอพนักงานขายรู้ว่าเขาเป็นประธานสมาคม Hotel Greeters และนั่นคือความหลงใหลของเขา พนักงานขายเริ่มคุยเรื่องนี้แทน ผลคือผู้จัดการตื่นเต้นมาก พูดนานครึ่งชั่วโมง สุดท้ายเขาเป็นฝ่ายขายตั๋วสมาคมให้พนักงานขาย และสั่งซื้อขนมปังเอง!
Roosevelt พูดไว้ว่า "วิธีไปสู่หัวใจของคนคือการพูดถึงสิ่งที่เขาหวงแหนที่สุด" และ Carnegie ยืนยันว่านี่คือเส้นทางลัดสู่มิตรภาพที่แท้จริง (Talk in terms of the other person's interests)
9. How to make people like you instantly. (วิธีทำให้คนชอบคุณในทันที)
Carnegie เล่าว่าวันหนึ่งเขาไปส่งจดหมายที่ไปรษณีย์ เห็นพนักงานทำหน้าเบื่อหน่าย เขาจึงชมว่า "ผมอยากได้ผมสวยแบบคุณจริงๆ" พนักงานสะดุ้ง ยิ้มออกมา "จริงๆ แล้วมันไม่สวยเหมือนเมื่อก่อนหรอกครับ" แต่ Carnegie ยืนยันว่าผมเขายังดูดี พนักงานดีใจมาก คุยด้วยอย่างมีชีวิตชีวา
มีคนถาม "คุณต้องการอะไรจากเขา?" Carnegie ตอบว่า ถ้าเราเห็นแก่ตัวจนไม่สามารถให้ความสุขเล็กๆ น้อยๆ โดยไม่หวังอะไรตอบแทน หัวใจเราคงเล็กเท่าแอปเปิ้ลเปรี้ยว
Carnegie บอกว่ามีกฎข้อหนึ่งที่สำคัญที่สุดในการเข้าสังคม นั่นคือ "ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าตัวเองสำคัญเสมอ" ทุกศาสนาสอนเรื่องนี้ พระเยซูสรุปเป็น "จงปฏิบัติต่อผู้อื่นเหมือนที่เราอยากให้เขาปฏิบัติต่อเรา"
เขาเล่าถึงทนายชื่อดังที่ไปเยือนบ้านของป้าสูงวัย ป้าอยู่คนเดียวในบ้านใหญ่ เขาชมบ้านว่าสวย สร้างด้วยความรัก ป้าตื่นเต้นมาก พาชมทั่วบ้าน โชว์ของสะสมจากทั่วโลก ผ้าเปอร์เซีย ชุดน้ำชาอังกฤษ ภาพวาดอิตาลี สุดท้ายป้าพาไปดูรถ Packard ที่สามีซื้อให้ก่อนเสียชีวิต "ฉันไม่เคยขับมันเลยตั้งแต่เขาจากไป" ป้าบอก "เธอชอบของสวยๆ ฉันจะให้รถคันนี้กับเธอ"
ทนายหนุ่มปฏิเสธ แต่ป้ายืนกราน เธอหิวกระหายการได้รับการยอมรับ เมื่อมีคนให้ความสำคัญ เธอตอบแทนด้วยสิ่งที่มีค่าที่สุดของเธอ
Carnegie ย้ำว่าเราทุกคนต่างรู้สึกว่าตัวเองเหนือกว่าผู้อื่นในบางด้าน และวิธีเข้าถึงหัวใจคือการยอมรับความสำคัญนั้นอย่างจริงใจ Emerson เคยกล่าวว่า "ทุกคนที่ผมพบล้วนเก่งกว่าผมในบางด้าน และผมเรียนรู้จากเขาในด้านนั้น"
สุดท้าย Carnegie เน้นว่า พูดกับคนเรื่องตัวเขาเอง แล้วเขาจะฟังเป็นชั่วโมงๆ (Make the other person feel important—and do it sincerely)
10. You can't win an argument. (คุณไม่มีทางชนะการโต้เถียง)
Carnegie เล่าว่าครั้งหนึ่งในงานเลี้ยง มีคนเล่านิทานและอ้างว่าคำพูดหนึ่งมาจากพระคัมภีร์ แต่จริงๆ มาจาก Shakespeare Carnegie รู้แน่ จึงแก้ไข ทั้งสองเถียงกัน เพื่อนของ Carnegie ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญ Shakespeare ถูกขอให้ตัดสิน แต่กลับบอกว่า "Dale คุณผิด คำพูดนั้นมาจากพระคัมภีร์จริงๆ"
ระหว่างทางกลับ เพื่อนอธิบายว่า "เราเป็นแขก ทำไมต้องไปพิสูจน์ว่าเขาผิด? มันจะทำให้เขาชอบคุณเหรอ? ปล่อยให้เขารักษาหน้าไว้ดีกว่า"
Carnegie ยอมรับว่าเขาเคยชอบเถียง เรียนวิชาโต้วาที แต่หลังจากดูผลของการเถียงนับพันครั้ง เขาสรุปว่า "มีทางเดียวที่จะชนะการเถียง นั่นคือหลีกเลี่ยงมัน"
เขาอธิบายว่า คุณไม่มีทางชนะการเถียง เพราะถ้าคุณแพ้ ก็แพ้ ถ้าคุณชนะ คุณก็แพ้อยู่ดี เพราะอีกฝ่ายจะรู้สึกต่ำต้อย เจ็บแค้น และ "คนที่ถูกบังคับให้เชื่อ ก็ยังคงคิดเหมือนเดิม"
Patrick O'Haire พนักงานขายรถบรรทุก เคยเถียงลูกค้าจนขายไม่ได้เลย เขาเปลี่ยนวิธี เมื่อลูกค้าว่า "รถ White ห่วยแตก!" เขาตอบว่า "ใช่ครับ รถ Whose-It ดีมาก ถ้าคุณซื้อ รับรองไม่ผิดหวัง" ลูกค้างง ไม่มีอะไรจะเถียง สุดท้ายเขาขายรถได้
Benjamin Franklin เคยบอกว่า "ถ้าคุณเถียง คุณอาจชนะบางครั้ง แต่จะเป็นชัยชนะที่ว่างเปล่า เพราะคุณไม่มีวันได้ใจอีกฝ่าย" Carnegie เน้นว่า ต้องเลือกระหว่างชัยชนะทางวาทศิลป์ กับมิตรภาพ เรามักได้อย่างใดอย่างหนึ่ง (The only way to get the best of an argument is to avoid it)
11. A sure way of making enemies—and how to avoid it. (วิธีการันตีว่าจะมีศัตรู และวิธีหลีกเลี่ยง)
Carnegie ถามว่า ถ้า Theodore Roosevelt มั่นใจว่าตัวเองถูกต้องแค่ 75% แล้วเราล่ะ? ทำไมเราถึงมั่นใจนักว่าคนอื่นผิด?
เขาเตือนว่าเราบอกคนอื่นว่าเขาผิดได้ด้วยสายตา น้ำเสียง หรือท่าทาง ไม่จำเป็นต้องพูด และเมื่อเราทำแบบนั้น เราโจมตีความฉลาด การตัดสินใจ ความภูมิใจของเขา นั่นทำให้เขาต้องการโต้กลับ ไม่ใช่เปลี่ยนใจ
Carnegie แนะนำว่า อย่าเริ่มด้วย "ผมจะพิสูจน์ให้คุณเห็น" นั่นเท่ากับประกาศว่า "ผมฉลาดกว่าคุณ" มันท้าทาย สร้างการต่อต้านก่อนจะเริ่มพูดด้วยซ้ำ
Galileo เคยกล่าวว่า "คุณสอนอะไรใครไม่ได้หรอก คุณแค่ช่วยให้เขาค้นพบมันในตัวเขาเอง" ส่วน Socrates มักพูดว่า "สิ่งเดียวที่ผมรู้คือผมไม่รู้อะไรเลย"
Carnegie เสนอวิธีที่ดีกว่า แทนที่จะบอกว่าเขาผิด ลองพูดว่า "อืม ผมคิดต่างจากนั้นนะ แต่ผมอาจจะผิดก็ได้ ผมผิดบ่อยมาก ถ้าผมผิด ผมอยากให้คุณแก้ให้ผม มาดูข้อเท็จจริงกันดีกว่า"
มีเวทมนตร์ในประโยค "ผมอาจจะผิด ผมผิดบ่อย มาดูข้อเท็จจริงกัน" ไม่มีใครคัดค้านประโยคนี้
ตัวอย่างจากธุรกิจ พนักงานตรวจสอบไม้ไม่พอใจคุณภาพสินค้า แทนที่จะเถียง พนักงานขายถามด้วยความสนใจจริงว่า "ทำไมชิ้นนี้ถึงไม่ผ่าน?" ไม่นานพนักงานตรวจสอบเริ่มรู้สึกผิดที่เข้มงวดเกินไป สุดท้ายรับสินค้าทั้งหมดและสั่งซื้อเพิ่ม
Benjamin Franklin เล่าว่า สมัยหนุ่มเขาชอบโต้เถียงจนเพื่อนเควกเกอร์ดุว่า "เบน เธอน่ารำคาญ ความเห็นเธอเหมือนตบหน้าคนที่คิดต่าง ไม่มีใครอยากฟัง เพื่อนๆ สนุกกว่าเมื่อเธอไม่อยู่"
Franklin ใหญ่พอที่จะรับคำติ เขาเปลี่ยนตัวเองทันที "ผมห้ามตัวเองใช้คำที่แสดงความเห็นตายตัว อย่าง 'แน่นอน' 'ไม่ต้องสงสัย' แต่ใช้ 'ผมคิดว่า' 'ดูเหมือน' 'ในกรณีนี้' แทน"
ผลลัพธ์? Franklin กลายเป็นนักการทูตที่เก่งที่สุดคนหนึ่งของอเมริกา (Show respect for the other person's opinions. Never say, "You're wrong.")
12. If you're wrong, admit it. (ถ้าคุณผิด จงยอมรับ)
Carnegie เล่าเรื่องตัวเองเมื่อพาสุนัขไปเดินเล่นในสวนโดยไม่ใส่ตะกร้อครอบปากสุนัข ตำรวจม้าเตือน เขารับผิดและสัญญาว่าจะไม่ทำอีก แต่ไม่นานก็ทำอีก พอเจอตำรวจคนเดิม แทนที่จะรอให้ถูกดุ Carnegie รีบพูดก่อน
"คุณตำรวจครับ คุณจับผมได้คาหนังคาเขา ผมผิดครับ ไม่มีข้อแก้ตัว คุณเตือนผมแล้วสัปดาห์ที่แล้ว ถ้าผมพาสุนัขมาอีกโดยไม่ใส่ตะกร้อครอบปากสุนัข คุณจะปรับผม"
ตำรวจท่าทีอ่อนลงทันที "เอาน่า ผมรู้ว่ามันเป็นการยากที่จะอดใจไม่ปล่อยให้หมาตัวเล็กๆ แบบนี้วิ่งเล่น" เขาปลอบ แทนที่จะโดนปรับ Carnegie กลับได้รับความเห็นอกเห็นใจ
Carnegie อธิบายว่าถ้าเรารู้ว่าจะถูกตำหนิอยู่แล้ว ทำไมไม่ชิงพูดก่อน? พูดถึงข้อบกพร่องของตัวเองทั้งหมดก่อนที่อีกฝ่ายจะได้พูด โอกาส 100 ต่อ 1 ที่เขาจะใจดีและให้อภัย
มีศิลปินคนหนึ่งส่งงานให้ลูกค้าที่จู้จี้ขี้บ่น พอถูกเรียกไปพบเพื่อตำหนิ เขาพูดว่า "คุณพูดถูก ผมผิดเอง ไม่มีข้อแก้ตัว ผมทำงานให้คุณนานพอที่จะรู้ดีกว่านี้ ผมละอายใจ"
ลูกค้าเริ่มแก้ตัวให้ "ไม่หรอก คุณพูดเกินไป มันไม่ได้ร้ายแรงขนาดนั้น..." ศิลปินยืนกราน "ผมควรระมัดระวังกว่านี้ คุณจ้างผมมาเยอะ สมควรได้งานที่ดีที่สุด ผมจะทำใหม่ทั้งหมด"
"ไม่ ไม่!" ลูกค้าประท้วง "ไม่ต้องลำบากขนาดนั้น" สุดท้ายเขาชวนศิลปินไปกินข้าว ให้เช็คและงานใหม่
ประสบการณ์สอน Carnegie ว่าการวิจารณ์ตัวเองอย่างจริงใจทำให้อีกฝ่ายไม่มีอะไรจะโจมตี Robert E. Lee หลังความพ่ายแพ้ครั้งใหญ่ที่ Gettysburg ขี่ม้าออกไปพบทหารที่บาดเจ็บและพูดว่า "ทั้งหมดนี้เป็นความผิดของผม ผมคนเดียวที่ทำให้เราแพ้" น้อยคนในประวัติศาสตร์ที่กล้ายอมรับแบบนี้
ตัวอย่างที่ประทับใจ คุณพ่อชาวจีนในฮ่องกง ที่ห่างเหินกับลูกชายมาหลายปี เพราะเคยติดฝิ่น ตามประเพณีจีน ผู้ใหญ่กว่าไม่ควรขอโทษก่อน แต่หลังเรียนหลักสูตรนี้ เขาตัดสินใจ "ถ้าคุณผิด จงยอมรับอย่างเร็วและจริงจัง" เขาไปหาลูก ขอโทษ แม้จะเสียหน้า แต่ได้ลูกกลับมา (If you are wrong, admit it quickly and emphatically)
13. A drop of honey. (หยดน้ำผึ้ง)
Carnegie ยกคำพูดของ Woodrow Wilson "ถ้าคุณมาหาผมด้วยกำปั้น ผมรับรองว่ากำปั้นผมจะขึ้นเร็วเท่ากัน แต่ถ้าคุณมาและบอกว่า 'มานั่งคุยกันเถอะ' เราจะพบว่าเราไม่ได้ห่างกันมากนัก"
Lincoln กล่าวไว้เมื่อร้อยปีก่อนว่า "หยดน้ำผึ้งจับแมลงวันได้มากกว่าน้ำส้มทั้งแกลลอน เช่นเดียวกับคน ถ้าอยากให้ใครมาร่วมงานกับเรา ต้องทำให้เขาเชื่อก่อนว่าเราเป็นมิตรจริงใจ นั่นคือหยดน้ำผึ้งที่จะจับหัวใจเขา"
John D. Rockefeller Jr. เผชิญกับการนัดหยุดงานรุนแรงที่สุดครั้งหนึ่งในประวัติศาสตร์ มีการนองเลือด คนงานเรียกร้องค่าแรงที่สูงขึ้น แทนที่จะต่อสู้ Rockefeller ใช้วิธีที่ต่างออกไป
เขาใช้เวลาหลายสัปดาห์สร้างมิตรภาพ แล้วกล่าวสุนทรพจน์ที่เริ่มว่า "นี่เป็นวันสำคัญในชีวิตผม เป็นครั้งแรกที่ผมได้พบตัวแทนพนักงาน... เราพบกันไม่ใช่ในฐานะคนแปลกหน้า แต่ในฐานะเพื่อน"
ผลคือ คนงานกลับไปทำงานโดยไม่พูดถึงค่าแรงที่เพิ่มอีกเลย! การเป็นมิตรละลายความเกลียดชังได้อย่างน่าอัศจรรย์
Carnegie เล่าถึงวิศวกรที่อยากให้เจ้าของบ้านลดค่าเช่า แทนที่จะบ่น เขาเริ่มด้วยการชมอพาร์ทเมนท์ว่าสวย การบริหารดีเยี่ยม อยากอยู่ต่อแต่ไม่ไหว เจ้าของบ้านซึ่งปกติดุ กลับเสนอลดค่าเช่าให้เอง!
คำเตือนของนีติศาสตร์สายโบราณว่า "ถ้าคุณจับแมลงวันได้ด้วยหยดน้ำผึ้งมากกว่าน้ำส้มทั้งถัง เช่นเดียวกับคน ความอ่อนโยนและมิตรภาพจะทรงพลังกว่าความรุนแรงเสมอ" (Begin in a friendly way)
14. The secret of Socrates. (ความลับของโสกราตีส)
Carnegie อธิบายว่าเมื่อคุยกับคน อย่าเริ่มด้วยประเด็นที่ไม่ลงรอยกัน ให้เริ่มด้วยการเน้นสิ่งที่เห็นพ้องกัน ทำให้อีกฝ่ายพูดว่า "ใช่ ใช่" ตั้งแต่แรก
เมื่อคนพูดว่า "ไม่" ทั้งร่างกายและจิตใจจะตั้งการ์ด ระบบประสาท กล้ามเนื้อ ต่างเตรียมพร้อมที่จะปฏิเสธ แต่เมื่อพูดว่า "ใช่" ร่างกายเปิดรับ พร้อมที่จะเห็นด้วย
James Eberson พนักงานธนาคาร เจอลูกค้าที่ไม่ยอมให้ข้อมูล แทนที่จะขู่ว่าจะไม่เปิดบัญชี เขาถามว่า "ถ้าคุณเสียชีวิต คุณอยากให้ธนาคารโอนเงินให้ทายาทใช่ไหม?"
"ใช่ครับ แน่นอน"
"งั้นคุณคิดว่าดีไหม ถ้าเราจะมีชื่อทายาท เพื่อทำตามความประสงค์คุณโดยไม่ผิดพลาด?"
"ใช่ครับ"
ด้วยการให้ลูกค้าตอบ "ใช่" ต่อเนื่อง สุดท้ายเขาให้ข้อมูลทั้งหมดอย่างเต็มใจ
พนักงานขายมอเตอร์เจอลูกค้าบ่นว่ามอเตอร์ร้อนเกิน แทนที่จะเถียง เขาเห็นด้วย 100% "ถ้ามอเตอร์ร้อนเกินจริง คุณไม่ควรซื้อเพิ่ม มอเตอร์ต้องไม่ร้อนกว่ามาตรฐาน ใช่ไหมครับ?"
"ใช่"
"มาตรฐานบอกว่าอุณหภูมิมอเตอร์ต้องไม่เกิน 72 องศาเหนืออุณหภูมิห้อง ถูกไหมครับ?"
"ใช่"
"ห้องคุณอุณหภูมิเท่าไหรครับ?"
"75 องศา"
"75 บวก 72 เท่ากับ 147 องศา ถ้าคุณเอามือแตะน้ำร้อน 147 องศา มือจะลวกไหมครับ?"
"ใช่"
"งั้นเราอย่าเอามือไปแตะมอเตอร์ดีกว่า?"
ลูกค้าเข้าใจและสั่งซื้อเพิ่มมูลค่า 35,000 ดอลลาร์
นี่คือเทคนิคของ Socrates นักปรัชญาเอเธนส์ เขาไม่เคยบอกใครว่าผิด แต่ถามคำถามที่อีกฝ่ายต้องตอบเห็นด้วย ถามไปเรื่อยๆ จนอีกฝ่ายค้นพบข้อสรุปที่ Socrates ต้องการ โดยที่คิดว่าเป็นความคิดตัวเอง (Get the other person saying "yes, yes" immediately)
15. The safety valve in handling complaints. (วาล์วนิรภัยในการจัดการคำร้องเรียน)
Carnegie ชี้ว่าคนส่วนใหญ่ที่พยายามโน้มน้าวผู้อื่น มักพูดมากเกินไป ให้อีกฝ่ายพูดจนหมด พวกเขารู้เรื่องธุรกิจและปัญหาของตัวเองมากกว่าคุณ ฟังอย่างอดทนและจริงใจ กระตุ้นให้เขาแสดงความคิดอย่างเต็มที่
พนักงานขายคนหนึ่งเป็นโรคกล่องเสียงอักเสบ ต้องนำเสนอขายผ้าหุ้มเบาะให้บริษัทรถยนต์ใหญ่ พอเข้าไปในห้องประชุม เขาพูดไม่ออก จึงเขียนกระดาษว่า "ท่านครับ ผมเสียงแหบ พูดไม่ได้"
ประธานบริษัทอาสาพูดแทน โชว์ตัวอย่างผ้า ชมจุดเด่น เกิดการอภิปรายอย่างมีชีวิตชีวา ประธานที่พูดแทนเขา กลับเข้าข้างเขาโดยธรรมชาติ ผลคือได้คำสั่งซื้อ 1.6 ล้านดอลลาร์!
"ผมรู้ว่าถ้าผมไม่เสียเสียง ผมคงเสียคำสั่งซื้อนี้ เพราะผมเข้าใจผิดเรื่องการนำเสนอ ผมบังเอิญค้นพบว่าให้อีกฝ่ายพูดมีผลมหาศาล"
แม่ลูกสาวที่มีปัญหากัน วันหนึ่งแม่เหนื่อยเกินจะดุ พอลูกกลับบ้านสาย แทนที่จะตวาด แม่ถามเบาๆ "ทำไม ลอรี่ ทำไม?"
"แม่อยากรู้จริงๆ เหรอ?" ลูกถาม แม่พยักหน้า ลูกเริ่มเล่า ตอนแรกลังเล แล้วพูดหมด "แม่ไม่เคยฟังหนู แม่แต่งสั่ง สั่ง สั่ง พอหนูอยากเล่า แม่ขัดแล้วสั่งอีก"
แม่ตระหนักว่าลูกต้องการแม่ ไม่ใช่ในฐานะหัวหน้า แต่เป็นที่ปรึกษา ที่ระบายความสับสนในวัยรุ่น ตั้งแต่นั้นแม่ให้ลูกพูด ความสัมพันธ์ดีขึ้นอย่างน่าอัศจรรย์
Carnegie ย้ำว่า เพื่อนยังอยากคุยเรื่องความสำเร็จของเขามากกว่าฟังเราอวด ถ้าอยากให้คนชอบ ให้เพื่อนเด่นกว่าเรา (Let the other person do a great deal of the talking)
16. How To Get Cooperation. (วิธีได้รับความร่วมมือ)
Carnegie ถามว่าเราเชื่อความคิดที่ค้นพบเองมากกว่าที่คนอื่นป้อนให้ใช่ไหม? ถ้าใช่ ทำไมเราถึงพยายามยัดเยียดความคิดให้คนอื่น? ทำไมไม่ให้คำแนะนำ แล้วปล่อยให้เขาคิดเอง?
Adolph Seltz ผู้จัดการฝ่ายขายรถยนต์ เจอทีมงานท้อแท้ เขาเรียกประชุมถามว่า "พวกคุณอยากให้ผมเป็นแบบไหน?" พอทุกคนบอกความต้องการ เขาเขียนบนกระดาน แล้วบอก "ผมจะให้ทุกอย่างที่พวกคุณต้องการ แต่ผมอยากรู้ว่าผมควรคาดหวังอะไรจากพวกคุณบ้าง?"
คำตอบมาเร็ว ซื่อสัตย์ ขยัน มีทีมเวิร์ก ทำงาน 8 ชั่วโมงอย่างกระตือรือร้น มีคนอาสาทำงาน 14 ชั่วโมงต่อวันเลย! ยอดขายพุ่งอย่างน่าทึ่ง "พวกเขาทำข้อตกลงกับผม" Seltz บอก "ตราบใดที่ผมทำตามส่วนของผม พวกเขาก็ตั้งใจทำส่วนของเขา"
Eugene Wesson ขายภาพร่างให้นักออกแบบ เข้าหาลูกค้ารายหนึ่งทุกสัปดาห์นาน 3 ปี แต่ไม่เคยขายได้ หลังเรียนวิธีใหม่ เขาเอาภาพร่างที่ยังไม่เสร็จไปหาลูกค้า "คุณช่วยบอกหน่อยได้ไหมว่า เราควรทำให้เสร็จยังไงถึงจะใช้ได้?"
ลูกค้าดูสักพัก "ทิ้งไว้กับผมสัก 2-3 วัน แล้วกลับมาใหม่" Wesson กลับไป รับคำแนะนำ เอากลับไปทำตามความคิดลูกค้า ผลคือขายได้หมด หลังจากนั้นลูกค้าสั่งงานอีกมากมาย "ผมรู้แล้วว่าทำไมผมขายไม่ได้มาหลายปี ผมพยายามให้เขาซื้อสิ่งที่ผมคิดว่าเขาควรมี ตอนนี้ผมให้เขาบอกความคิด ทำให้เขารู้สึกว่าเขาเป็นคนสร้างงาน และเขาเป็นจริงๆ ผมไม่ต้องขาย เขาซื้อเอง"
ครอบครัวหนึ่งวางแผนพักร้อน พ่ออยากไปเที่ยวสถานที่ประวัติศาสตร์ทางตะวันออก แม่อยากไปตะวันตก พ่อถามลูกสาวที่เพิ่งเรียนประวัติศาสตร์ว่าอยากไปดูที่ที่เรียนมาไหม เธอตอบว่าอยาก สองวันต่อมาที่โต๊ะอาหาร แม่ประกาศว่าครอบครัวจะไปเที่ยวตะวันออก!
Ralph Waldo Emerson กล่าวไว้ว่า "ในทุกผลงานอัจฉริยะ เราจะเห็นความคิดของเราที่เคยปฏิเสธ มันกลับมาหาเราด้วยความยิ่งใหญ่"
ลาวจื่อ ปราชญ์จีนเมื่อ 2,500 ปีก่อนกล่าวว่า "แม่น้ำและทะเลได้รับการยกย่องจากลำธารนับร้อย เพราะอยู่ต่ำกว่า จึงครอบครองได้ทั้งหมด ปราชญ์ที่อยากอยู่เหนือผู้คน ต้องวางตัวต่ำกว่า อยากอยู่หน้า ต้องอยู่หลัง" (Let the other person feel that the idea is his or hers)
17. A formula that will work wonders for you. (สูตรที่จะสร้างปาฏิหาริย์ให้คุณ)
Carnegie เปิดบทด้วยการย้ำว่าคนอื่นอาจคิดผิดโดยสิ้นเชิง แต่พวกเขาไม่คิดอย่างนั้น อย่าประณามพวกเขา คนโง่ทุกคนทำได้ ลองทำความเข้าใจดีกว่า มีเพียงคนฉลาด อดทน และพิเศษเท่านั้นที่พยายามทำ
มีเหตุผลเสมอว่าทำไมคนถึงคิดและทำแบบนั้น ค้นหาเหตุผลนั้น แล้วคุณจะได้กุญแจสู่การกระทำ บางทีอาจถึงบุคลิกของเขา ลองถามตัวเองจริงๆ ว่า "ถ้าผมอยู่ในรองเท้าเขา ผมจะรู้สึกอย่างไร?"
Sam Douglas บ่นว่าภรรยาเสียเวลาดูแลสนามหญ้ามากเกิน ดึงวัชพืช ใส่ปุ๋ย ตัดหญ้าสัปดาห์ละสองครั้ง แต่สนามก็ไม่ดูดีขึ้น ภรรยาเสียใจ ทะเลาะกันบ่อย
หลังเรียนหลักสูตรนี้ เขาตระหนักว่าโง่แค่ไหนที่คิดแบบนั้น เขาไม่เคยคิดเลยว่าเธออาจชอบทำ และอยากได้คำชม คืนหนึ่งเธอชวนเขาไปดึงวัชพืชด้วย เขาไปช่วย ทั้งสองทำงานหนักและคุยกันอย่างมีความสุข
หลังจากนั้นเขาช่วยบ่อยขึ้น ชมว่าสนามสวย เธอทำได้ดีมากแม้ดินจะแข็งเหมือนคอนกรีต ผลคือชีวิตคู่มีความสุขขึ้น เพียงเพราะเขาเรียนรู้ที่จะมองจากมุมของเธอ แม้จะเป็นแค่เรื่องวัชพืช
Dean Woodcock หัวหน้าฝ่ายซ่อมบำรุงไฟฟ้า เห็นช่างสองคนซ่อมอุปกรณ์บนเสา แต่มีรถและคนมาดูเยอะ ทำให้ดูเหมือนใช้คนมากเกินงาน พอเห็นคนถือกล้องถ่ายรูป เขารู้ทันทีว่าภาพนี้ดูไม่ดี
แทนที่จะไล่ เขาเดินไปคุย "ผมเห็นคุณสนใจการทำงานของเรา"
"ใช่ครับ แม่ผมถือหุ้นบริษัทคุณ นี่จะเป็นบทเรียนสำหรับเธอ เธออาจคิดว่าลงทุนผิด ผมบอกเธอมาตลอดว่าบริษัทแบบนี้สิ้นเปลือง หนังสือพิมพ์คงชอบรูปพวกนี้"
"ผมเข้าใจ ถ้าผมเป็นคุณผมก็คิดเหมือนกัน แต่นี่เป็นสถานการณ์พิเศษ..." Woodcock อธิบายว่านี่เป็นงานแรกแบบนี้ของแผนก ทุกคนสนใจอยากดู ปกติใช้คนแค่สองคน ช่างภาพเก็บกล้อง จับมือขอบคุณที่อธิบาย
การเข้าใจมุมมองอีกฝ่าย ช่วยให้บริษัทรอดจากการประชาสัมพันธ์ที่เสียหาย
Carnegie ย้ำ "ผมอยากเดินไปมาหน้าออฟฟิศสองชั่วโมงก่อนเข้าพบ ดีกว่าเข้าไปโดยไม่รู้ชัดเจนว่าจะพูดอะไร และอีกฝ่าย - จากความรู้เรื่องความสนใจและแรงจูงใจของเขา - จะตอบอย่างไร" (Try honestly to see things from the other person's point of view)
18. What everybody wants. (สิ่งที่ทุกคนต้องการ)
Carnegie นำเสนอประโยควิเศษที่จะหยุดการทะเลาะ ขจัดความรู้สึกไม่ดี สร้างความปรารถนาดี และทำให้อีกฝ่ายตั้งใจฟัง นั่นคือ "ผมไม่โทษคุณเลยที่คิดแบบนั้น ถ้าผมเป็นคุณ ผมก็คงรู้สึกเหมือนกัน"
คุณพูดแบบนี้ได้อย่างจริงใจ 100% เพราะถ้าคุณเป็นเขาจริงๆ มีร่างกาย อารมณ์ จิตใจ สิ่งแวดล้อม และประสบการณ์แบบเขา คุณก็จะเป็นอย่างที่เขาเป็น
Carnegie บอกว่า 3 ใน 4 ของคนที่เราเจอกำลังหิวโหยความเห็นอกเห็นใจ ให้มันแก่พวกเขา แล้วพวกเขาจะรักคุณ
เขาเล่าว่าครั้งหนึ่งพูดวิทยุเรื่อง Louisa May Alcott ผู้เขียน Little Women แต่ดันพูดผิดว่าเธออยู่ที่ Concord, New Hampshire แทนที่จะเป็น Massachusetts พูดผิดถึงสองครั้ง! จดหมายและโทรเลขประท้วงถล่มทลาย
หญิงผู้ดีคนหนึ่งเขียนมาด่าอย่างรุนแรง Carnegie คิดในใจว่า "ขอบคุณพระเจ้าที่ผมไม่ได้แต่งงานกับผู้หญิงคนนี้" เขาอยากตอบโต้ แต่ควบคุมตัวเองได้
เขาโทรไปหาเธอ "คุณผู้หญิง ผมต้องขอบคุณที่คุณเขียนจดหมายมา"
"ท่านเป็นใครคะ?"
"ผมชื่อ Dale Carnegie คุณฟังรายการผมและรู้ว่าผมพูดผิด มันเป็นความผิดที่ไม่น่าให้อภัย และผมต้องขอโทษ"
"ฉันเสียใจที่เขียนแบบนั้น ฉันโมโห ฉันต้องขอโทษ"
"ไม่ครับ คุณไม่ต้องขอโทษ ผมต่างหากที่ผิด เด็กนักเรียนยังรู้ดีกว่าผม"
เพราะ Carnegie ขอโทษและเห็นอกเห็นใจมุมมองของเธอ เธอจึงเริ่มขอโทษและเห็นใจเขา การตอบแทนความเมตตาด้วยความดี ทำให้เขารู้สึกดีกว่าการด่ากลับเป็นไหนๆ
ประธานาธิบดี Taft เล่าว่ามีแม่ที่พยายามให้เขาแต่งตั้งลูกชายเป็นข้าราชการ พอถูกปฏิเสธ เธอเขียนจดหมายมาด่า Taft เขียนจดหมายสุภาพตอบว่าเข้าใจความผิดหวังของแม่ แต่ตำแหน่งนี้ต้องการคุณสมบัติทางเทคนิค ต้องฟังคำแนะนำของหัวหน้าหน่วยงาน
แม่อ่อนลง เขียนมาขอโทษ แต่ต่อมาสามีเขียนมาว่าภรรยาป่วยหนักเป็นมะเร็งเพราะผิดหวัง Taft ตอบอีกครั้งด้วยความเห็นอกเห็นใจ แต่ยืนยันว่าเปลี่ยนไม่ได้ ไม่กี่วันต่อมา ทั้งสามีภรรยามางานดนตรีที่ทำเนียบขาว!
Carnegie ย้ำว่า มนุษย์ทุกคนอยากได้ความเห็นอกเห็นใจ แม้แต่คนที่ทำตัวเป็นอาชญากรก็ยังอยากให้คนเข้าใจเหตุผลของเขา (Be sympathetic with the other person's ideas and desires)
19. An appeal that everybody likes. (การดึงดูดใจที่ทุกคนชอบ)
J. Pierpont Morgan เคยกล่าวว่าคนมักมีเหตุผลสองอย่างในการทำอะไร หนึ่งคือฟังดูดี อีกอันคือเหตุผลจริง คนจะนึกถึงเหตุผลจริงเอง แต่เราทุกคนชอบคิดถึงแรงจูงใจที่ฟังดูดี ดังนั้นถ้าอยากเปลี่ยนคน จงดึงดูดแรงจูงใจที่สูงส่ง
Hamilton J. Farrell เจ้าของบ้านเช่า มีผู้เช่าขู่จะย้ายออกก่อนสัญญาหมด ปกติเขาจะขู่ฟ้องเอาค่าเช่า แต่คราวนี้เขาใช้วิธีอื่น
"คุณ Doe ผมฟังเรื่องของคุณแล้ว แต่ผมไม่เชื่อว่าคุณจะย้ายจริง ประสบการณ์สอนผมว่าคุณเป็นคนพูดคำไหนคำนั้น ผมมั่นใจจนยอมเสี่ยง ถ้าคุณกลับมาบอกผมก่อนสิ้นเดือนว่ายังจะย้าย ผมจะยอมให้ย้าย แต่ผมเชื่อว่าคุณเป็นลูกผู้ชายแท้ๆ ที่จะรักษาสัญญา"
เมื่อถึงกำหนด ผู้เช่ามาจ่ายค่าเช่าด้วยตัวเอง บอกว่าคิดแล้ว สิ่งเดียวที่มีเกียรติคือการรักษาสัญญา
Lord Northcliffe ไม่อยากให้หนังสือพิมพ์ใช้รูปที่เขาไม่ชอบ แทนที่จะขอร้องเพื่อตัวเอง เขาเขียนว่า "กรุณาอย่าตีพิมพ์รูปนั้นอีก แม่ผมไม่ชอบ"
John D. Rockefeller Jr. ไม่อยากให้ช่างภาพถ่ายรูปลูกๆ เขาไม่ได้พูดว่า "ผมไม่อยากให้ลงรูป" แต่บอกว่า "พวกคุณก็มีลูก รู้ไหมว่าการได้รับความสนใจมากเกินไปไม่ดีต่อเด็ก"
James L. Thomas เล่าถึงลูกค้า 6 รายที่ไม่ยอมจ่ายค่าซ่อมรถ แผนกเครดิตไปทวง ด่าว่าลูกค้าผิด บริษัทถูก ผลคือทะเลาะและไม่ได้เงิน
Thomas ใช้วิธีใหม่ เขาไปหาลูกค้าและบอกว่ามาฟังว่าบริษัททำอะไรผิด ไม่มีความเห็นจนกว่าจะฟังลูกค้าก่อน บริษัทไม่ได้สมบูรณ์แบบ เขาสนใจแต่รถของลูกค้า ลูกค้ารู้ดีที่สุดเรื่องรถตัวเอง
พอลูกค้าอารมณ์ดีแล้ว เขาดึงดูดความยุติธรรม "ผมรู้สึกว่าเรื่องนี้ถูกจัดการได้ไม่ดี คุณถูกรบกวน น่ารำคาญ ไม่ควรเป็นแบบนี้ ผมขอโทษในนามบริษัท เมื่อฟังคุณแล้ว ผมประทับใจในความยุติธรรมและอดทนของคุณ ผมจึงอยากขอให้คุณทำอะไรให้ผม ซึ่งคุณทำได้ดีกว่าใคร นี่บิลของคุณ ผมอยากให้คุณปรับมันเหมือนคุณเป็นประธานบริษัท ผมฝากไว้กับคุณทั้งหมด"
ลูกค้าปรับบิลเอง 5 จาก 6 คนให้ข้อได้เปรียบแก่บริษัท! และทั้ง 6 คนซื้อรถใหม่ภายใน 2 ปี
"ประสบการณ์สอนผม" Thomas กล่าว "ว่าควรคิดว่าลูกค้าจริงใจ ซื่อสัตย์ และอยากจ่ายหนี้เมื่อเชื่อว่าถูกต้อง คนส่วนใหญ่ซื่อสัตย์ แม้แต่คนที่ชอบโกงก็มักตอบสนองดีถ้าคุณทำให้เขารู้สึกว่าคุณเชื่อว่าเขาซื่อสัตย์" (Appeal to the nobler motives)
20. The movies do it. TV does it. Why don't you do it? (ภาพยนตร์ทำ ทีวีทำ ทำไมคุณไม่ทำ?)
หนังสือพิมพ์ Philadelphia Evening Bulletin ถูกใส่ร้ายว่ามีโฆษณามากเนื้อหาน้อย พวกเขาแก้ปัญหาอย่างชาญฉลาด โดยรวบรวมเนื้อหาทั้งหมดในวันปกติมาทำเป็นหนังสือชื่อ "One Day" หนา 307 หน้า!
การพิมพ์หนังสือเล่มนั้นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าหนังสือพิมพ์มีเนื้อหามหาศาล ชัดเจน น่าสนใจ น่าประทับใจกว่าตัวเลขหรือคำพูดเปล่าๆ
Carnegie ย้ำว่านี่คือยุคของการแสดงละคร เพียงบอกความจริงยังไม่พอ ต้องทำให้มีชีวิตชีวา น่าสนใจ ต้องใช้ศิลปะการแสดง
Jim Yeamans พนักงานขาย NCR โทรหาเจ้าของร้านขายของชำ เห็นว่าเครื่องคิดเงินเก่ามาก จึงบอกว่า "คุณกำลังโยนเงินทิ้งทุกครั้งที่ลูกค้าผ่านแคชเชียร์" พร้อมกับโยนเหรียญใส่พื้น!
เสียงเหรียญกระทบพื้นทำให้เจ้าของร้านสนใจทันที แค่คำพูดน่าจะน่าสนใจอยู่แล้ว แต่เสียงเหรียญตกพื้นทำให้เขาตื่นตัวจริงๆ Yeamans ได้คำสั่งซื้อเปลี่ยนเครื่องทั้งหมด
Mary Catherine Wolf ต้องการพบเจ้านาย แต่เลขาฯ บอกว่าเขายุ่งมาก เธอจึงเขียนจดหมายอย่างเป็นทางการ พร้อมแนบแบบฟอร์มตอบกลับว่า
"คุณ Wolf ผมจะพบคุณวันที่ _______ เวลา _______ น. ผมจะให้เวลาคุณ _______ นาที"
เธอใส่จดหมายในกล่องเข้าเวลา 11 โมง บ่าย 2 โมงได้รับตอบกลับ เจ้านายตอบเองว่าพบได้บ่ายวันนั้น 10 นาที แต่จริงๆ คุยกันนานกว่าชั่วโมง!
James B. Boynton ต้องนำเสนอรายงานตลาดครีมทาผิว ครั้งแรกล้มเหลวเพราะเถียงเรื่องวิธีวิจัย ครั้งที่สองเขาเทขวดครีม 32 ยี่ห้อ (คู่แข่งทั้งหมด) ลงบนโต๊ะลูกค้า!
แต่ละขวดมีป้ายผลวิจัย ลูกค้าหยิบดูทีละขวดอย่างสนใจ ไม่มีการเถียง นี่คือสิ่งใหม่ ต่างออกไป สนทนาเป็นมิตร เดิมให้เวลา 10 นาที แต่คุยกันนานชั่วโมง
Carnegie สรุปว่าการสร้างภาพให้เห็นมีพลังมหาศาล (Dramatize your ideas)
21. When nothing else works, try this. (เมื่อไม่มีอะไรได้ผล ลองวิธีนี้)
Charles Schwab มีผู้จัดการโรงงานที่คนงานผลิตงานไม่ได้ตามเป้า ผู้จัดการบอกว่าลองทุกวิธีแล้ว เตือน ผลัก ด่า ขู่ไล่ออก แต่ไม่ได้ผล
Schwab ถามคนงานกะกลางวันคนหนึ่ง "กะคุณผลิตได้กี่หม้อวันนี้?"
"6 ครับ"
Schwab เขียนเลข 6 ตัวใหญ่บนพื้นแล้วเดินจากไป
กะกลางคืนมาเห็น ถามว่าเลข 6 คืออะไร คนกะกลางวันบอก "เจ้านายใหญ่มา ถามว่าทำได้กี่หม้อ เราบอก 6 เขาเขียนไว้บนพื้น"
เช้าวันต่อมา Schwab กลับมาเห็นเลข 6 ถูกลบ เปลี่ยนเป็นเลข 7
พอคนกะกลางวันมาทำงาน เห็นเลข 7 "กะกลางคืนคิดว่าเก่งกว่าเราเหรอ? เดี๋ยวจะให้รู้!" พวกเขาทำงานกันอย่างกระตือรือร้น ตอนเลิกงานทิ้งเลข 10 ไว้
ไม่นานโรงงานที่เคยผลิตน้อยที่สุด กลับผลิตมากที่สุด
Schwab อธิบายว่า "วิธีให้งานสำเร็จคือกระตุ้นการแข่งขัน ไม่ใช่แข่งเงิน แต่แข่งความเก่ง"
ความต้องการเด่น! การท้าทาย! การโยนถุงมือ! วิธีที่ได้ผลกับคนที่มีจิตวิญญาณ
Theodore Roosevelt ไม่มีวันเป็นประธานาธิบดีถ้าไม่มีการท้าทาย เมื่อฝ่ายตรงข้ามบอกว่าเขาไม่มีสิทธิ์ลงสมัคร Roosevelt กลัว อยากถอนตัว แต่ Thomas Collier Platt ตะโกน "วีรบุรุษแห่ง San Juan Hill เป็นคนขี้ขลาดเหรอ?"
Roosevelt สู้ต่อ และส่วนที่เหลือคือประวัติศาสตร์
Al Smith ผู้ว่าการรัฐนิวยอร์ก ต้องการคนเก่งไปดูแล Sing Sing คุกที่มีปัญหามากที่สุด เขาเรียก Lewis E. Lawes มา
"ไปดูแล Sing Sing หน่อย พวกเขาต้องการคนมีประสบการณ์"
Lawes ตกใจ รู้ว่าอันตราย ผู้คุมคนก่อนๆ มาไม่นาน บางคนอยู่ได้แค่ 3 สัปดาห์
Smith ยิ้ม "หนุ่ม ผมไม่โทษที่คุณกลัว มันยากจริงๆ ต้องใช้คนใหญ่ๆ ไปอยู่ที่นั่น"
Smith ท้าทายแล้วใช่ไหม? Lawes ชอบความคิดที่จะทำงานที่ต้องการคน "ใหญ่" เขาไป และอยู่จนกลายเป็นผู้คุมที่มีชื่อเสียงที่สุดในยุคนั้น
Harvey S. Firestone ผู้ก่อตั้ง Firestone Tire กล่าวว่า "ผมไม่เคยพบว่าค่าจ้างอย่างเดียวจะดึงดูดหรือรักษาคนดีไว้ได้ ผมคิดว่ามันคือเกมนั่นเอง"
Frederic Herzberg นักพฤติกรรมศาสตร์ชื่อดัง พบว่าปัจจัยจูงใจที่สำคัญที่สุดคือตัวงานเอง ถ้างานน่าตื่นเต้นและน่าสนใจ คนก็อยากทำให้ดี
นั่นคือสิ่งที่คนประสบความสำเร็จทุกคนรัก คือเกม โอกาสแสดงตัวตน โอกาสพิสูจน์คุณค่า โอกาสเด่น โอกาสชนะ
Carnegie สรุปด้วยการท้าทาย (Throw down a challenge)
22. If you must find fault, this is the way to begin. (ถ้าคุณต้องจับผิด นี่คือวิธีเริ่มต้น)
เพื่อนของ Carnegie ไปเยือนทำเนียบขาวสมัย Calvin Coolidge เขาได้ยิน Coolidge ชมเลขาฯ "ชุดสวยมากวันนี้ คุณน่ารักมาก"
นั่นอาจเป็นคำชมที่หวานที่สุดที่ Coolidge เคยให้ เลขาฯ เขินจนสับสน แล้ว Coolidge พูดต่อ "อย่าหลงตัวเองนะ ผมพูดเพื่อให้คุณรู้สึกดี ต่อไปนี้ขอให้ระวังเรื่องเครื่องหมายวรรคตอนหน่อย"
วิธีการอาจจะตรงไปตรงมา แต่จิตวิทยาเยี่ยม มันง่ายกว่าที่จะฟังสิ่งไม่ดีหลังจากได้ยินคำชมเรื่องสิ่งดีๆ ของเรา
Abraham Lincoln เขียนจดหมายถึงนายพล Hooker ที่มีปัญหา ซึ่งชะตากรรมของชาติอาจขึ้นอยู่กับการกระทำของเขา Lincoln เริ่มด้วยการชมก่อนพูดถึงข้อบกพร่อง
"ผมเชื่อว่าคุณเป็นทหารที่กล้าหาญและมีทักษะ ซึ่งแน่นอนว่าผมชอบ ผมเชื่อว่าคุณไม่เอาการเมืองมาปนกับอาชีพ ซึ่งคุณทำถูกแล้ว คุณมีความมั่นใจในตัวเอง ซึ่งมีค่ามาก..."
แล้วจึงพูดถึงสิ่งที่ไม่พอใจ แต่ Lincoln ระวังคำพูด ไม่เรียกว่า "ข้อผิดพลาดร้ายแรง" แต่พูดว่า "มีบางอย่างที่ผมยังไม่ค่อยพอใจ"
W.P. Gaw ต้องไปนิวยอร์กพบผู้รับเหมาที่ส่งงานช้า แทนที่จะด่า เขาเริ่มด้วย "คุณรู้ไหมว่าคุณเป็นคนเดียวในบรู๊คลินที่มีนามสกุลนี้?"
ผู้รับเหมาประหลาดใจ ภูมิใจ เล่าเรื่องครอบครัวที่มาจากฮอลแลนด์ 200 ปีก่อน พา Gaw ชมโรงงาน ชื่นชมระบบการผลิต แล้วผู้รับเหมาเองพูดว่า "เอาละ มาคุยธุรกิจกัน ผมรู้ว่าคุณมาทำไม ผมสัญญาว่าจะส่งงานให้ทัน"
Dorothy Wrublewski ผู้จัดการธนาคาร มีพนักงานใหม่ทำงานดี แต่ปิดบัญชีช้า หัวหน้าแคชเชียร์บอกให้ไล่ออก แต่เธอสังเกตว่าพนักงานทำงานปกติได้ดี
เธอเข้าไปคุย ชมว่าเป็นมิตรกับลูกค้า ทำงานถูกต้องรวดเร็ว แล้วเสนอว่า "มาดูขั้นตอนปิดบัญชีกันอีกที" พอพนักงานรู้ว่าเธอเชื่อมั่น ก็ทำตามคำแนะนำและเรียนรู้ได้เร็ว ไม่มีปัญหาอีกเลย
การเริ่มด้วยคำชมเหมือนหมอฟันที่เริ่มด้วยยาชา คนไข้ยังต้องเจอสว่าน แต่ยาชาช่วยให้ไม่เจ็บ (Begin with praise and honest appreciation)
23. How to criticize—and not be hated for it. (วิธีวิจารณ์โดยไม่ถูกเกลียด)
Charles Schwab วันหนึ่งเดินผ่านโรงงาน เห็นพนักงานสูบบุหรี่ใต้ป้าย "ห้ามสูบบุหรี่" เขาไม่ได้ชี้ไปที่ป้ายแล้วดุ แต่เดินไปหา ยื่นซิการ์ให้คนละมวน แล้วบอก "ผมจะขอบคุณมาก ถ้าพวกคุณไปสูบข้างนอก"
พนักงานรู้ว่า Schwab รู้ว่าพวกเขาผิดกฎ แต่ชื่นชมที่เขาไม่พูดอะไร ให้ของขวัญ และทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญ ใครจะไม่รักคนแบบนี้?
เมื่อเราต้องการเปลี่ยนพฤติกรรมเด็ก เรามักพูดว่า "พวกเราภูมิใจในตัวหนูมากที่ขึ้นเกรดได้ แต่ ถ้าหนูตั้งใจเรียนพีชคณิตมากกว่านี้..."
คำว่า "แต่" ทำให้เด็กสงสัยความจริงใจของคำชม ราวกับเป็นแค่บทนำสู่การวิจารณ์
ลองเปลี่ยนคำว่า "แต่" เป็น "และ" ดูสิ "พวกเราภูมิใจในตัวหนูมากที่ขึ้นเกรดได้ และ ถ้าหนูตั้งใจแบบนี้ต่อไป เกรดพีชคณิตก็จะดีเท่ากับวิชาอื่นๆ"
ตอนนี้เด็กยอมรับคำชมได้ เพราะไม่มีการบอกเป็นนัยถึงความล้มเหลว เราชี้ให้เห็นพฤติกรรมที่อยากให้เปลี่ยนอย่างอ้อมๆ
Marge Jacob มีคนงานก่อสร้างที่ทิ้งเศษไม้เกลื่อน แทนที่จะบ่น เธอกับลูกๆ เก็บไม้มากองไว้มุมหนึ่ง เช้าวันต่อมาเธอบอกหัวหน้าคนงานว่า "ดีใจจังที่เมื่อคืนสนามหน้าบ้านสะอาด ไม่รบกวนเพื่อนบ้าน" ตั้งแต่นั้นคนงานเก็บเศษไม้เองทุกวัน
จ่าสิบเอก Harley Kaiser ต้องจัดการกับทหารกองหนุนที่ไม่ยอมตัดผมสั้น แทนที่จะตะโกนขู่ เขาพูดว่า "ท่านทั้งหลายเป็นผู้นำ คุณจะมีประสิทธิภาพเมื่อนำโดยการเป็นตัวอย่าง ผมจะไปตัดผมวันนี้ แม้ผมของผมจะสั้นกว่าบางคนก็ตาม"
ผลคืออะไร? หลายคนไปตัดผมในบ่ายวันนั้น Kaiser ชมเช้าวันต่อมาว่าเห็นภาวะผู้นำพัฒนาขึ้นแล้ว
การชี้ข้อผิดพลาดของผู้อื่นอย่างอ้อมๆ สร้างผลดีอย่างน่าอัศจรรย์ (Call attention to people's mistakes indirectly)
24. Talk about your own mistakes first. (พูดถึงความผิดพลาดของตัวเองก่อน)
Carnegie เล่าว่าเมื่อหลานสาวมาเป็นเลขาฯ อายุ 19 ประสบการณ์ทำงานเกือบศูนย์ วันหนึ่งเขาจะตำหนิเธอ แต่คิดได้ "เดี๋ยวก่อน Dale เธออายุมากกว่า Josephine สองเท่า มีประสบการณ์มากกว่าหมื่นเท่า จะหวังให้เธอมีมุมมองแบบเธอได้ยังไง? แล้วตอนเธออายุ 19 ทำอะไรบ้าง? จำความโง่ที่เคยทำได้ไหม?"
หลังคิดทบทวน เขาสรุปว่า Josephine ทำได้ดีกว่าเขาตอนอายุเท่ากัน ดังนั้นเมื่อต้องการชี้ข้อผิด เขาจะพูดว่า "เธอทำผิด Josephine แต่ฉันเองก็เคยทำผิดเยอะกว่านี้ เธอไม่ได้เกิดมาพร้อมวิจารณญาณ มันมาจากประสบการณ์ เธอดีกว่าฉันตอนอายุเท่านี้แล้ว แต่เธอไม่คิดว่าทำแบบนี้จะฉลาดกว่าเหรอ?"
มันง่ายขึ้นมากที่จะฟังการตำหนิ ถ้าคนที่ตำหนิเริ่มด้วยการยอมรับอย่างถ่อมตัวว่าเขาเองก็ไม่สมบูรณ์แบบ
Prince von Bülow นายกรัฐมนตรีเยอรมัน เคยทำผิดพลาดร้ายแรงกับ Kaiser Wilhelm II ที่พูดจาไม่เหมาะสม Kaiser โกรธจัด อยากให้ von Bülow รับผิดแทน
"แต่ฝ่าบาท" von Bülow ประท้วง "ดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ที่ใครในเยอรมนีหรืออังกฤษจะคิดว่าข้าพเจ้าแนะนำให้พระองค์พูดแบบนั้น"
Kaiser ระเบิด "เจ้าคิดว่าข้าเป็นลาเหรอ!"
von Bülow รู้ว่าควรชมก่อนตำหนิ แต่สายแล้ว เขาจึงชมหลังตำหนิ
"ข้าพเจ้าไม่ได้บอกเป็นนัยแบบนั้น ฝ่าบาทเหนือกว่าข้าพเจ้าในหลายด้าน โดยเฉพาะความรู้ทางวิทยาศาสตร์ ข้าพเจ้าฟังด้วยความชื่นชมเมื่อฝ่าบาทอธิบายบารอมิเตอร์ วิทยุ รังสีเอกซ์ แต่ในทางกลับ ข้าพเจ้ามีความรู้ทางประวัติศาสตร์และการทูต"
Kaiser ยิ้ม von Bülow ชมเขา ยกย่องเขา ถ่อมตัวเอง Kaiser ให้อภัยได้ทุกอย่าง "ข้าบอกแล้วว่าเราเติมเต็มกันอย่างลงตัว!"
Clarence Zerhusen พบลูกชายวัย 15 ทดลองสูบบุหรี่ แทนที่จะดุ เขาเล่าว่า "พ่อเริ่มสูบตอนอายุเท่าลูก และนิโคตินเอาชนะพ่อ ตอนนี้เลิกแทบไม่ได้แล้ว ลูกจำไอของพ่อได้ไหม? ลูกเคยบอกให้พ่อเลิกนี่"
เขาไม่ได้ห้าม ขู่ หรือเตือนภัย แค่ชี้ให้เห็นว่าเขาติดบุหรี่แล้ว ลูกตัดสินใจเองว่าจะไม่สูบจนกว่าจะจบมัธยม และไม่เคยสูบเลย (Talk about your own mistakes before criticizing the other person)
25. No one likes to take orders. (ไม่มีใครชอบถูกสั่ง)
Ida Tarbell นักเขียนชีวประวัติ เล่าว่าคนที่นั่งทำงานกับ Owen D. Young นาน 3 ปี บอกว่าไม่เคยได้ยิน Young สั่งงานตรงๆ เขามักให้คำแนะนำ ไม่ใช่คำสั่ง
Young ไม่พูดว่า "ทำนี่" หรือ "อย่าทำนั่น" แต่พูดว่า "คุณอาจพิจารณาเรื่องนี้" หรือ "คิดว่าแบบนี้จะได้ผลไหม?" หลังสั่งการเขามักถาม "คุณคิดว่าเป็นอย่างไร?" เมื่อดูจดหมายของผู้ช่วย เขาจะพูดว่า "ถ้าเราใช้สำนวนแบบนี้อาจจะดีกว่า"
เทคนิคนี้ทำให้คนแก้ไขข้อผิดพลาดได้ง่าย รักษาศักดิ์ศรี ให้ความรู้สึกสำคัญ สร้างความร่วมมือแทนการต่อต้าน
Dan Santarelli ครูอาชีวะ เล่าว่านักเรียนจอดรถขวางทาง ครูคนหนึ่งบุกเข้าห้องตะโกน "ใครจอดรถขวางทาง? ย้ายเดี๋ยวนี้ ไม่งั้นจะเอาโซ่ลากออก!"
นักเรียนโกรธ ต่อจากนั้นทั้งห้องแกล้งครูคนนั้นทุกวิถีทาง ถ้าเขาถามดีๆ ว่า "ใครจอดรถข้างนอก? ช่วยย้ายหน่อยได้ไหม เพื่อรถคันอื่นจะได้เข้าออก" นักเรียนคงยินดีย้ายโดยไม่โกรธ
Ian Macdonald ผู้จัดการโรงงานในแอฟริกาใต้ ได้รับคำสั่งซื้อใหญ่แต่กลัวส่งไม่ทัน แทนที่จะสั่งให้คนงานเร่งงาน เขาเรียกประชุมอธิบายสถานการณ์ บอกว่ามันสำคัญแค่ไหนต่อบริษัทและพวกเขา แล้วถาม
"มีอะไรที่เราทำได้ไหม?" "ใครคิดวิธีผลิตที่ทำให้รับงานได้บ้าง?"
"เราปรับเวลาหรือคนได้ไหม?"
พนักงานเสนอความคิดมากมาย ยืนยันให้เขารับงาน พวกเขามีทัศนคติ "เราทำได้" และส่งงานทันเวลา
การถามคำถามไม่เพียงทำให้คำสั่งฟังดูดีขึ้น แต่ยังกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ คนมักยอมรับคำสั่งมากขึ้นถ้าได้มีส่วนในการตัดสินใจ (Ask questions instead of giving direct orders)
26. Let the other person save face. (ให้อีกฝ่ายรักษาหน้า)
General Electric ต้องการย้าย Charles Steinmetz ออกจากตำแหน่งหัวหน้าแผนก เขาเป็นอัจฉริยะด้านไฟฟ้า แต่ล้มเหลวในการบริหาร บริษัทไม่กล้าทำให้เขาขุ่นเคือง เขาสำคัญมากและอ่อนไหวง่าย
ดังนั้นพวกเขาให้ตำแหน่งใหม่ "วิศวกรที่ปรึกษา General Electric" ซึ่งเป็นงานที่เขาทำอยู่แล้ว แล้วให้คนอื่นเป็นหัวหน้าแผนกแทน Steinmetz มีความสุข เจ้าหน้าที่ G.E. ก็พอใจ พวกเขาจัดการดาวดวงสำคัญที่อารมณ์แปรปรวนได้อย่างนุ่มนวล โดยให้เขารักษาหน้า
การให้คนรักษาหน้า สำคัญมาก! แต่เราแทบไม่คิดถึงเลย เราเอาแต่ใจตัวเอง จับผิด ขู่ ตำหนิเด็กหรือพนักงานต่อหน้าคนอื่น โดยไม่คำนึงถึงการทำร้ายศักดิ์ศรี
ผู้จัดการคนหนึ่งแทนที่จะไล่พนักงานฤดูกาลแบบห้วนๆ เขาเรียกมาคุยทีละคน "คุณ Smith คุณทำงานดีมาก (ถ้าเป็นจริง) ตอนส่งคุณไป Newark คุณแก้ปัญหาได้เก่งมาก บริษัทภูมิใจในตัวคุณ คุณมีความสามารถ จะไปได้ไกล ทำงานที่ไหนก็ได้ บริษัทเชื่อในตัวคุณและเป็นกำลังใจให้"
ผลคือ? คนรู้สึกดีขึ้นเรื่องการถูกเลิกจ้าง ไม่รู้สึกถูกทิ้ง รู้ว่าถ้าบริษัทมีงาน คงให้ทำต่อ พอต้องการคนอีก พวกเขากลับมาด้วยความรู้สึกดีต่อบริษัท
Anna Mazzone ผู้เชี่ยวชาญการตลาด ทำผิดพลาดร้ายแรงในการทดสอบตลาด ต้องทำใหม่ทั้งหมด แย่กว่านั้นคือไม่มีเวลาคุยกับเจ้านายก่อนประชุมรายงาน
เธอสั่นเมื่อถูกเรียกให้รายงาน พยายามไม่ร้องไห้ เธอรายงานสั้นๆ ว่าเนื่องจากความผิดพลาด จะทำการสำรวจใหม่ก่อนประชุมครั้งหน้า เธอนั่งลง รอให้เจ้านายระเบิด
แต่เขากลับขอบคุณและบอกว่าไม่แปลกที่คนจะทำผิดในโครงการใหม่ เขามั่นใจว่าการสำรวจครั้งต่อไปจะถูกต้อง เขายืนยันต่อหน้าเพื่อนร่วมงานทั้งหมดว่าเขาเชื่อมั่นในเธอ
"ฉันออกจากห้องประชุมด้วยความภาคภูมิใจ ตั้งใจว่าจะไม่ทำให้เจ้านายผิดหวังอีก"
Antoine de Saint-Exupéry นักบินและนักเขียนผู้มีชื่อเสียงเขียนไว้ว่า "ผมไม่มีสิทธิ์พูดหรือทำสิ่งที่ลดทอนคนในสายตาของเขาเอง สิ่งสำคัญไม่ใช่สิ่งที่ผมคิดเกี่ยวกับเขา แต่เป็นสิ่งที่เขาคิดเกี่ยวกับตัวเอง การทำร้ายศักดิ์ศรีของคนเป็นอาชญากรรม" (Let the other person save face)
27. How to spur people on to success. (วิธีกระตุ้นคนสู่ความสำเร็จ)
Carnegie เล่าถึง Pete Barlow เพื่อนที่ฝึกสุนัข เขาสังเกตว่าทันทีที่สุนัขแสดงความก้าวหน้าเพียงเล็กน้อย Pete จะลูบ ชม ให้เนื้อ ทำเอิกเอิก
ฝึกสัตว์ใช้เทคนิคนี้มาหลายศตวรรษ แต่ทำไมเราไม่ใช้สามัญสำนึขแบบเดียวกันกับคน? ทำไมไม่ใช้เนื้อแทนแส้? ทำไมไม่ใช้คำชมแทนการประณาม?
Jess Lair นักจิตวิทยากล่าวว่า "คำชมเป็นเหมือนแสงแดดต่อจิตวิญญาณมนุษย์ เราไม่สามารถเบ่งบานและเติบโตได้หากขาดมัน แต่เราพร้อมจะเป่าลมหนาวแห่งการวิจารณ์ใส่คนอื่น แต่ลังเลที่จะให้แสงแดดอันอบอุ่นแห่งคำชม"
เด็กชายอายุ 10 ขวบทำงานในโรงงานที่ Naples อยากเป็นนักร้อง แต่ครูคนแรกท้อใจเขา "เธอร้องไม่ได้หรอก ไม่มีเสียง ฟังเหมือนลมในบานประตู"
แต่แม่ของเขา หญิงชาวนาจน กอดเขาและชมว่าเธอรู้ว่าเขาร้องได้ เธอเห็นความก้าวหน้าแล้ว เธอเดินเท้าเปล่าเพื่อเก็บเงินจ่ายค่าเรียนดนตรี คำชมของแม่เปลี่ยนชีวิตเด็กคนนั้น ชื่อของเขาคือ Enrico Caruso
Charles Dickens เมื่อวัยหนุ่มต้องปิดฉลากขวดในโรงงานที่มีหนู นอนห้องใต้หลังคากับเด็กจรจัด เขาขาดความมั่นใจจนแอบส่งต้นฉบับตอนกลางคืนเพื่อไม่ให้ใครหัวเราะ เรื่องแล้วเรื่องเล่าถูกปฏิเสธ จนวันหนึ่งได้รับการตีพิมพ์ ไม่ได้เงินสักบาท แต่บรรณาธิการชมเขา การได้รับการยอมรับครั้งนั้นเปลี่ยนชีวิตเขาทั้งหมด
H.G. Wells ต้องทำงานเป็นเสมียนในร้านผ้า 14 ชั่วโมงต่อวัน เขาเกลียดมัน จึงเขียนจดหมายถึงอาจารย์เก่าว่าอยากตาย อาจารย์ชมเขา บอกว่าเขาฉลาดและเหมาะกับงานที่ดีกว่า เสนองานครูให้ คำชมนั้นเปลี่ยนชีวิตเขา
John Ringelspaugh ใช้วิธีนี้กับลูก แทนที่จะดุตลอด เขากับภรรยาตัดสินใจชมแทนการจับผิด ไม่ง่ายเมื่อเห็นแต่สิ่งไม่ดี แต่พอหาเจอและชม ภายใน 1-2 วัน พฤติกรรมที่น่ารำคาญหายไป ข้อบกพร่องอื่นๆ เริ่มหายตาม ลูกๆ เริ่มทำสิ่งถูกต้องมากขึ้นด้วยตัวเอง
Carnegie ย้ำว่าให้ชมแม้ความก้าวหน้าเพียงน้อยนิด นั่นจะเป็นแรงบันดาลใจให้อีกฝ่ายพัฒนาต่อไป (Praise the slightest improvement and praise every improvement. Be "hearty in your approbation and lavish in your praise.")
28. Give a dog a good name. (ให้ชื่อที่ดีแก่สุนัข)
Henry Henke ผู้จัดการฝ่ายบริการ มีช่างที่เคยเก่งแต่เริ่มทำงานไม่ดี แทนที่จะด่า เขาเรียกช่างมาคุย
"Bill คุณเป็นช่างเก่ง ทำงานมาหลายปี ซ่อมรถให้ลูกค้าพอใจมาตลอด เรามีคำชมเกี่ยวกับงานดีๆ ของคุณเยอะ แต่ช่วงหลังคุณใช้เวลานานขึ้น งานไม่ได้มาตรฐานเดิม เพราะคุณเป็นช่างที่ยอดเยี่ยม ผมคิดว่าคุณคงอยากรู้ว่าผมไม่พอใจ บางทีเราอาจหาทางแก้ไขด้วยกัน"
Bill ตอบว่าไม่รู้ตัวว่าทำงานไม่ดี และจะพยายามปรับปรุง เขาทำจริง กลับมาเป็นช่างเร็วและดีอีกครั้ง ด้วยชื่อเสียงที่ Henke มอบให้ เขาจะทำอย่างอื่นได้อย่างไร?
Samuel Vauclain ประธาน Baldwin Locomotive Works กล่าวว่า "คนทั่วไปจะตามคุณได้ง่าย ถ้าคุณให้เกียรติเขา และแสดงว่าคุณเคารพความสามารถบางอย่างของเขา"
Shakespeare กล่าวว่า "จงแสร้งมีคุณธรรม ถ้าคุณไม่มี" และอาจจะดีที่จะแสร้งและพูดออกมาว่าคนอื่นมีคุณธรรมที่คุณอยากให้เขาพัฒนา ให้ชื่อเสียงดีๆ ที่เขาต้องรักษา แล้วเขาจะพยายามอย่างมากเพื่อไม่ให้คุณผิดหวัง
"Marie คนล้างจาน" สาวใช้ที่น่าเกลียด ตาเหล่ ขาโก่ง ร่างกายและจิตใจอ่อนแอ วันหนึ่ง Georgette Leblanc พูดกับเธอว่า "Marie เธอไม่รู้หรอกว่ามีขุมทรัพย์อะไรในตัวเธอ"
Marie รอสักครู่ กลั้นอารมณ์ แล้วพูดอย่างจริงใจ "คุณนาย ฉันไม่เคยเชื่อเลย" เธอไม่สงสัย ไม่ถาม เธอเชื่อ ตั้งแต่นั้น เธอดูแลหน้าตาและร่างกายอย่างดี ความงามที่ซ่อนอยู่เริ่มเบ่งบาน สองเดือนต่อมา เธอประกาศว่าจะแต่งงานกับหลานชายเชฟ
Bill Parker พนักงานขายอาหาร ผิดหวังที่ผู้จัดการโรงแรมปฏิเสธสินค้าใหม่ เขากลับไปอีกครั้ง "Jack ผมลืมบอกจุดสำคัญบางอย่าง ผมนับถือที่คุณยอมฟังเสมอ และใจกว้างพอจะเปลี่ยนใจเมื่อข้อเท็จจริงสมควรให้เปลี่ยน"
Jack จะปฏิเสธฟังได้อย่างไร เมื่อมีชื่อเสียงแบบนั้นต้องรักษา?
Mrs. Ruth Hopkins ครูชั้น 4 รู้ว่าจะมี Tommy เด็กเกเรที่สุดในโรงเรียนอยู่ในห้อง วันแรกเธอทักทายนักเรียน พอถึง Tommy เธอมองตาเขาแล้วพูดว่า "Tommy ฉันรู้ว่าเธอเป็นผู้นำโดยธรรมชาติ ฉันจะพึ่งเธอให้ช่วยทำให้ห้องนี้เป็นห้องที่ดีที่สุดในชั้น 4 ปีนี้"
เธอเสริมแรงด้วยการชมทุกอย่างที่ Tommy ทำดี ด้วยชื่อเสียงที่ต้องรักษา แม้แต่เด็ก 9 ขวบก็ไม่อยากทำให้ครูผิดหวัง และเขาไม่ทำ (Give the other person a fine reputation to live up to)
29. Make the fault seem easy to correct. (ทำให้ข้อบกพร่องดูแก้ไขได้ง่าย)
Carnegie เล่าถึงเพื่อนโสดวัย 40 ที่หมั้นใหม่ คู่หมั้นชวนให้เรียนเต้นรำ ครูคนแรกบอกตรงๆ ว่า "คุณเต้นผิดหมด ต้องลืมทุกอย่างแล้วเริ่มใหม่" นั่นทำให้เขาท้อ ไม่อยากเรียนต่อ จึงเลิก
ครูคนที่สองอาจโกหก แต่เขาชอบ เธอพูดเรื่อยๆ ว่า "การเต้นคุณอาจล้าสมัยนิดหน่อย แต่พื้นฐานดีมาก คุณจะเรียนสเต็ปใหม่ได้ไม่ยากหรอก" ครูคนแรกทำให้ท้อด้วยการเน้นข้อผิด ครูคนนี้ทำตรงข้าม ชมสิ่งที่ทำถูก ลดความสำคัญของข้อผิด "คุณมีจังหวะดีมาก คุณเป็นนักเต้นโดยกำเนิด"
"สามัญสำนึกบอกผมว่าผมเต้นห่วย แต่ในใจลึกๆ ผมชอบคิดว่าเธออาจพูดจริง ผมรู้ว่าผมเต้นดีขึ้นกว่าที่จะเป็น ถ้าเธอไม่บอกว่าผมมีจังหวะธรรมชาติ มันให้กำลังใจผม ให้ความหวัง ทำให้ผมอยากพัฒนา"
บอกลูก คู่สมรส หรือพนักงานว่าเขาโง่ ทำอะไรไม่เป็น ไม่มีพรสวรรค์ ทำผิดหมด คุณทำลายแรงจูงใจในการพัฒนาเกือบหมด แต่ใช้เทคนิคตรงข้าม ใจกว้างกับกำลังใจ ทำให้ดูง่าย บอกว่าคุณเชื่อว่าเขามีความสามารถ มีพรสวรรค์แฝง เขาจะฝึกจนสว่างเพื่อให้เก่ง
Lowell Thomas ผู้เชี่ยวชาญด้านมนุษยสัมพันธ์ ใช้เทคนิคนี้ เขาให้ความมั่นใจ สร้างแรงบันดาลใจ Carnegie เล่าว่า Thomas ชวนเขาเล่นบริดจ์ ซึ่งเขาไม่เคยเล่น Thomas บอก "Dale ไม่ยากเลย ไม่มีอะไรนอกจากความจำและการตัดสิน คุณเขียนบทความเรื่องความจำ บริดจ์ง่ายมากสำหรับคุณ"
และทันใดนั้น Carnegie ก็พบว่าตัวเองนั่งเล่นบริดจ์ครั้งแรก เพราะถูกบอกว่ามีพรสวรรค์และเกมดูง่าย
Ely Culbertson ขายหนังสือบริดจ์ได้ล้านเล่ม แปลเป็นหลายภาษา แต่เขาบอก Carnegie ว่าไม่มีวันทำอาชีพนี้ถ้าหญิงสาวคนหนึ่งไม่บอกว่าเขามีพรสวรรค์
Clarence M. Jones เล่าว่าลูกชาย David อายุ 15 มาอยู่ด้วย เคยประสบอุบัติเหตุ มีแผลเป็นบนหน้าผาก โรงเรียนคิดว่าสมองได้รับบาดเจ็บ เรียนช้ากว่าเพื่อน 2 ปี อยู่ชั้น 7 แต่คูณเลขไม่เป็น บวกเลขด้วยนิ้ว อ่านแทบไม่ออก
แต่เขาชอบซ่อมวิทยุและทีวี อยากเป็นช่าง พ่อสนับสนุน ชี้ให้เห็นว่าต้องใช้คณิตศาสตร์ จึงช่วยให้เก่งขึ้นด้วยบัตรคำ ทุกครั้งที่ลูกตอบถูก โดยเฉพาะข้อที่เคยผิด พ่อจะทำเป็นเรื่องใหญ่ เรียกแม่มา กอด เต้นรำ
คืนแรกใช้เวลา 52 นาที คืนที่สอง 48 นาที แล้ว 45, 44, 41 แล้วต่ำกว่า 40 ฉลองทุกครั้งที่ลดลง สิ้นเดือน David ทำได้หมดในเวลาไม่ถึง 8 นาที เขาค้นพบว่าการเรียนรู้ง่ายและสนุก
เกรดพีชคณิตพุ่ง เขาประหลาดใจที่ได้ B ไม่เคยเป็นมาก่อน พัฒนาการอื่นๆ ตามมาอย่างน่าอัศจรรย์ ครูวิทยาศาสตร์ให้ทำนิทรรศการ เขาเลือกทำแบบจำลองซับซ้อนแสดงผลของคาน ต้องใช้ทักษะวาดภาพ ทำโมเดล และคณิตศาสตร์ประยุกต์ ได้รางวัลที่ 1 ของโรงเรียน และที่ 3 ของเมือง!
"นั่นแหละ เด็กที่สอบตก 2 ครั้ง ถูกบอกว่า 'สมองพิการ' ถูกเพื่อนเรียกว่า 'แฟรงเกนสไตน์' ทันใดนั้นค้นพบว่าเขาเรียนรู้และทำสิ่งต่างๆ ได้จริง ผลคือ ตั้งแต่เทอมสุดท้ายของชั้น 8 จนจบมัธยม เขาได้รับเกียรตินิยมทุกเทอม เมื่อพบว่าการเรียนง่าย ชีวิตทั้งหมดเปลี่ยนไป" (Use encouragement. Make the fault seem easy to correct)
30. Making people glad to do what you want. (ทำให้คนดีใจที่ได้ทำสิ่งที่คุณต้องการ)
ในปี 1915 Woodrow Wilson ต้องการส่งผู้แทนไปเจรจาสันติภาพในยุโรป William Jennings Bryan รัฐมนตรีต่างประเทศ อยากไปมาก แต่ Wilson เลือก Colonel Edward M. House แทน House ต้องแจ้งข่าวร้ายให้ Bryan โดยไม่ทำให้ขุ่นเคือง
"Bryan ผิดหวังเมื่อรู้ว่าผมจะไปยุโรป" House บันทึกไว้ "เขาวางแผนจะไปเอง..."
"ผมตอบว่าประธานาธิบดีคิดว่าไม่ฉลาดที่จะให้ใครไปอย่างเป็นทางการ และการไปของเขาจะดึงดูดความสนใจมาก คนจะสงสัยว่าเขาไปทำไม..."
เห็นนัยไหม? House แทบจะบอก Bryan ว่าเขาสำคัญเกินกว่าจะไปทำงานนี้ และ Bryan ก็พอใจ
แม้แต่การเชิญเข้าคณะรัฐมนตรี ซึ่งเป็นเกียรติสูงสุด Wilson ก็ยังเชิญในลักษณะที่ทำให้ McAdoo รู้สึกสำคัญเป็นสองเท่า McAdoo เล่าว่า "เขาพูดอย่างน่ารัก สร้างความรู้สึกว่าการรับเกียรตินี้ ผมกำลังทำบุญคุณให้เขา"
แต่ Wilson ไม่ได้ใช้ความชาญฉลาดนี้เสมอไป เขาไม่ทำให้วุฒิสภาและพรรครีพับลิกันมีความสุขที่อเมริกาจะเข้าสันนิบาตชาติ ผลคือทำลายอาชีพตัวเอง สุขภาพพัง ชีวิตสั้นลง ทำให้อเมริกาไม่เข้าสันนิบาต เปลี่ยนประวัติศาสตร์โลก
Dale O. Ferrier ใช้วิธีนี้กับลูกชาย "Jeff หน้าที่ของลูกคือเก็บลูกแพร์ใต้ต้น เพื่อคนตัดหญ้าจะได้ไม่ต้องหยุดเก็บ" ลูกไม่ชอบ ทำไม่ดีหรือไม่ทำเลย
"Jeff พ่อจะตกลงกับลูก ลูกเก็บลูกแพร์ได้เต็มตะกร้า พ่อจ่ายให้ 1 ดอลลาร์ แต่พอลูกเก็บเสร็จ ลูกแพร์ทุกลูกที่พ่อเจอในสนาม พ่อจะหัก 1 ดอลลาร์ เป็นไงบ้าง?"
แน่นอนว่าลูกเก็บหมดทุกลูก พ่อต้องคอยดูไม่ให้เขาเด็ดจากต้นมาใส่ตะกร้า!
Carnegie รู้จักคนที่ต้องปฏิเสธคำเชิญพูดบ่อย แต่ทำได้อย่างชาญฉลาด หลังแสดงความขอบคุณและเสียใจที่ไปไม่ได้ เขาจะเสนอชื่อวิทยากรคนอื่น ไม่ให้อีกฝ่ายมีเวลารู้สึกไม่ดีเรื่องการปฏิเสธ ทันทีเปลี่ยนความคิดไปหาวิทยากรที่รับได้
Gunter Schmidt ผู้จัดการร้านอาหาร มีพนักงานที่ไม่ติดป้ายราคาให้ถูกต้อง ทำให้ลูกค้าสับสนและบ่น การเตือน ตักเตือน เผชิญหน้า ไม่ได้ผล สุดท้ายเขาเรียกเธอมาแต่งตั้งเป็น "หัวหน้าฝ่ายติดป้ายราคา" ของทั้งร้าน ตำแหน่งและความรับผิดชอบใหม่เปลี่ยนทัศนคติเธอโดยสิ้นเชิง
ทำแบบเด็กเหรอ? บางที แต่นั่นคือสิ่งที่พูดกับ Napoleon เมื่อเขาสร้าง Legion of Honor แจก 15,000 เหรียญให้ทหาร Napoleon ถูกวิจารณ์ว่าให้ "ของเล่น" แก่ทหารผ่านศึก Napoleon ตอบ "คนถูกปกครองด้วยของเล่น"
Mrs. Ernest Gent มีปัญหาเด็กวิ่งทำลายสนามหญ้า เธอลองวิจารณ์ ลองเอาใจ ไม่ได้ผล จึงให้ตำแหน่งเด็กเกเรที่สุด เป็น "นักสืบ" ดูแลไม่ให้ใครบุกรุก เด็กคนนั้นก่อไฟ เอาเหล็กร้อน ขู่จะตราใครก็ตามที่เหยียบสนาม!
Carnegie สรุปแนวทางสำหรับผู้นำที่ต้องเปลี่ยนทัศนคติหรือพฤติกรรม:
จริงใจ อย่าสัญญาสิ่งที่ทำไม่ได้ ลืมผลประโยชน์ตัวเอง มองผลประโยชน์ของอีกฝ่าย
รู้ชัดเจนว่าอยากให้อีกฝ่ายทำอะไร
เห็นอกเห็นใจ ถามตัวเองว่าอีกฝ่ายต้องการอะไรจริงๆ
พิจารณาผลประโยชน์ที่เขาจะได้รับ
จับคู่ผลประโยชน์นั้นกับความต้องการของเขา
เมื่อขอร้อง นำเสนอในรูปแบบที่สื่อว่าเขาจะได้ประโยชน์
แทนที่จะสั่งห้วนๆ "จอห์น มีลูกค้ามาพรุ่งนี้ กวาดห้องเก็บของ จัดของขึ้นชั้น ขัดเคาน์เตอร์"
ลองพูดแบบนี้ "จอห์น เรามีงานที่ควรทำให้เสร็จเดี๋ยวนี้ ถ้าทำตอนนี้ เราจะไม่ต้องเจองานนี้ทีหลัง พรุ่งนี้ผมจะพาลูกค้ามาดูสถานที่ อยากพาดูห้องเก็บของ แต่มันไม่เรียบร้อย ถ้าคุณกวาด จัดของขึ้นชั้น ขัดเคาน์เตอร์ จะทำให้เราดูมีประสิทธิภาพ และคุณจะมีส่วนสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้บริษัท"
จอห์นจะดีใจไหม? อาจไม่มาก แต่ดีใจกว่าถ้าคุณไม่ชี้ผลประโยชน์ เพียงแค่เพิ่มความสำเร็จ 10% คุณก็มีประสิทธิภาพมากขึ้น 10% แล้ว (Make the other person happy about doing the thing you suggest)
==================================
.
เมื่อปิดหนังสือ How to Win Friends and Influence People ลง
.
คุณอาจรู้สึกว่า “มันก็แค่เรื่องธรรมดา” สนใจคนอื่น ยิ้ม ฟังให้จริงใจ ชื่นชมแทนการวิจารณ์ ให้เขารักษาหน้า ทำให้เขาอยากทำด้วยตัวเอง ทั้งหมดดูเหมือนกฎที่เรารู้อยู่แล้ว
.
แต่สิ่งที่ Carnegie ทำคือการรวบรวม “เรื่องธรรมดา” เหล่านี้เข้าด้วยกันครับ และส่องไฟให้เห็นว่ามันคือหัวใจของการใช้ชีวิตร่วมกับผู้คน ถ้าคุณทำได้สักครึ่งหนึ่งของกฎเหล่านี้ โลกของคุณจะเปลี่ยนไปมากกว่าที่คิด
.
มนุษย์ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยเหตุผลล้วน ๆ แต่มนุษย์นั้นถูกขับเคลื่อนด้วยความรู้สึก ความรู้สึกว่าเราได้รับการยอมรับ ความรู้สึกว่าเราเป็นคนสำคัญ และความรู้สึกว่าเราได้เลือกเส้นทางของตัวเอง การเข้าใจความจริงเหล่านี้ ทำให้คุณไม่เพียงแต่มี “เพื่อน” มากขึ้น แต่ยังมี “อิทธิพล” ที่อ่อนโยนและยั่งยืนไปด้วยครับ
.
.
.
.
#SuccessStrategies